Какую ответственность несёт банк за незаконную блокировку банковской карты?

Блокировка счета Сбербанком по 115 ФЗ: в каких случаях могут заблокировать карту по инициативе банка (сомнительные операции)

Блокировка карты Сбербанка по инициативе эмитента (115-ФЗ) ― в последнее время не редкость. Для клиента банка такая ситуация обычно является неожиданностью, сопровождается появлением вопросов и проблем. Прежде всего следует выяснить причины блокировки и понять, что необходимо предпринять.

В каких случаях Сбербанк может заблокировать карту

Законодательством предусмотрена блокировка карт и привязанных к ним счетов в случае, когда операции по ним являются подозрительными. Это помогает банку своевременно выявлять нарушителей закона и бороться с ними. Хотя зачастую страдают простые и честные граждане.

Карты Сбербанка блокируются чаще других. Это объясняется их популярностью среди населения и организаций. А также усилением в банке контроля за всеми проводимыми операциями, поступлениями на карты и счета.

Особенности ФЗ-115

Заблокировать счет своего клиента банк может согласно Федеральному закону № 115-ФЗ. Он создан для борьбы с неправомерными действиями, такими как легализация доходов, полученных преступным путем, отмывание денежных средств или содействие террористическим группировкам. То есть в случае, когда у операционистов, отдела легализации и службы безопасности появляются сомнения относительно законности проводимых операций по карте, происходит замораживание денежных средств на ней до выяснения обстоятельств.

Закон вступил в силу в 2011 году (в 2013 году были изменены отдельные статьи). После его появления банковские организации могли действовать только путем запросов, теперь достаточно малейших подозрений для блокировки счетов, относящихся к карточке подозреваемого.

Алгоритм действий при блокировке

Если вашу карту заблокировали, ссылаясь на Федеральный закон №115-ФЗ, необходимо:

  1. Обратиться в ближайшее отделение Сбербанка для выяснения обстоятельств, написав заявление по определенной форме с просьбой обосновать причины отнесения ваших перечислений к неправомерным. (Хотя, согласно законодательству, банки вправе не объяснять причин).
  2. Предоставить запрашиваемый банком пакет документов, подтверждающих правомерность переводов: договор о сделке, в связи с которой проведена оплата, иные документы, обосновывающие доход.
  3. После рассмотрения вашего случая службой безопасности банка карту могут разблокировать либо оставить все без изменений. Согласно закону, принятое решение может не комментироваться.

Понятие подозрительных операций

Операции по счету могут вызвать подозрения, если:

  1. Переводятся крупные суммы денег. Особенно это касается дебетовых счетов физических лиц, официально не имеющих доходов.
  2. Обналичиваются крупные суммы денежных средств.
  3. Происходит периодические поступления на расчетный счет средств от различных получателей, независимо от величины.

В любой из перечисленных ситуаций банк может блокировать карту и запрашивать документы, обосновывающие проведение операций.

Блокировка карт по инициативе банка возможна и в других случаях. Например, при поступлении в банк сообщения суда о наличии непогашенной задолженности у клиента. В таком случае банк не может самостоятельно, без дополнительных документов от судебных приставов разблокировать карту клиента. Это возможно только при условии выполнения требований, содержащихся в решении суда.

Предоставление документов для безналичного перевода

Для признания сомнительных операций правомерными необходимо обосновать их законность. А именно: подготовить документы из запроса банка, а так же продумать, какие бумаги могут дополнительно объяснить безналичный перевод.

«Обойти» данный закон возможно только случайно, если перевод пропустят. Лучше подобного не допускать, так как после блокировки даже благонадежным клиентам бывает сложно обосновать получение денежных средств.

Сроки рассмотрения документов различны и зависят от времени написания заявления, получения запрошенных бумаг. Если дальнейших вопросов не возникает, можно начать пользоваться карточкой в тот же день. При появлении дополнительных сложностей, сроки могут растянуться на месяц и более, а возможно, карту разблокировать вовсе не получится. Тогда появится необходимость обращения в другую банковскую организацию для открытия счета.

Резюмируя сказанное

Блокировка счета Сбербанком по 115-ФЗ ― частое явление в последнее время российской действительности. Банк может по своему усмотрению (как правило ошибочно) заблокировать карту и не будет нести за данное действие ответственность. При этом все проблемы, созданные действием банка, придется решать клиенту банка. Аналогичная практика существуют в других банках, в том числе частных (например, Альфа-Банк).

Если вашу карточку заблокировали, нужно обратиться в банк и предоставить необходимые документы. Такая ситуация может повлечь неприятные последствия: ожидание, смена банка и открытие новых счетов.

Какие бы эмоции ни вызывала блокировка вашей пластиковой карты, стоит помнить, что эта возможность для банков предусмотрена с целью противодействия незаконным операциям и служит для защиты граждан, организаций, безопасности государства в целом. Но на практике, как правило, страдают добросовестные клиенты.

Переводы, обналичка, чужие кредиты. За что банк может заблокировать карту

По закону банки должны контролировать все операции своих клиентов на сумму от 600 тысяч рублей. Однако на финансовых форумах полно сообщений о том, что то один, то другой банк блокирует карточки за операции в 10-20 тысяч рублей. Кто-то, используя мобильный банк, вернул долг другу, а кто-то и вовсе перевел деньги на подарок родственнику. Теперь их счета заблокированы и получить доступ к своим собственным финансам они смогут только после визита в отделение с заявлением и теми документами, которые запросит банк (это может быть налоговая декларация, например).

Что нужно делать, чтобы в неподходящий момент не оказаться с заблокированной картой и без денег, вместе с юристом разбирается АиФ.ru.

За что банк может заблокировать карту?

По словам партнера юридического бюро «Замоскворечье» Дмитрия Шевченко, банки должны противодействовать легализации денег, добытых преступным путем, а также финансированию терроризма. «Борьба с обналичиванием сопровождается тем, что блокируются счета, карты, создаются прочие сложности в распоряжении денежными средствами до получения банком определенных пояснений и информации о происхождении финансов», — добавляет юрист.

Вот свежий пример того, за что банк может заблокировать счет. Как пишут местные СМИ, в Череповце ВТБ заморозил карточку местного жителя, на которую поступили 322 тысячи рублей, с формулировкой «в рамках противодействия легализации (отмыванию) доходов». По словам мужчины, деньги он получил после продажи снегоболотохода. Пострадавший обратился в суд, но тот решение банка отменять отказался.

«Банк может попросить предъявить документы, подтверждающие источник происхождения денежных средств. Если клиентом такие документы не предоставляются или банк считает их неубедительными, то он может не разблокировать денежные средства. Далее — в зависимости от развития событий — банк вправе расторгнуть договор в одностороннем порядке, а денежные средства в определенных ситуациях перечислить на специальный счет в Банке России», — говорит Шевченко.

Финансовая организация может заблокировать карту в случае получения или перевода не только кругленькой суммы, но и нескольких тысяч: это возможно, если сообщение в назначении платежа может как-то смутить банк. Кроме того, блокировка грозит тем гражданам, кто через свой мобильный банк гасит чужой кредит (в том числе и родственников), а также тем, кто часто снимает с карточки крупные суммы.

Что делать, чтобы банк не заблокировал карту?

Во-первых, если вы по каким-то причинам должны погасить чей-то кредит, — родственника, друга или, например, соседа — сделать это лучше непосредственно в отделении банка. Такая операция с использованием мобильного приложения может обернуться блокировкой.

Во-вторых, при переводах — маме, бабушке, коллеге, приятельнице — в назначении платежа не указывайте слова, которые могут смутить банк. Разумеется, там не должно быть таких слов, как «терроризм» или «взятка». Смутить банк могут и чужие фамилии. Если, допустим, на работе вы собираете деньги на подарок коллеге Смирновой, а собирает их коллега Иванова, банк может заблокировать карту отправителя. Лучше всего в назначении перевода или вообще ничего не писать, или указывать нейтральное «перевод от физического лица физическому лицу».

В-третьих, вы в зоне риска, если часто снимаете с карточки крупные суммы: вас могут заподозрить в незаконном обналичивании средств. Одно дело, если вы сами вносили эти деньги на свой счет, тогда проблем со снятием, скорее всего, не будет. И совсем другое дело, если деньги были переведены со счета юридического лица. Такая операция однозначно расценивается как схема по обналичиванию денег. Если деньги заработаны законным путем, то банку придется предъявить подтверждающие документы.

«Есть, например, это некая бабушка, которая всю жизнь копила наличные и потом сама внесла их на свой счет в банке, то у нее никогда не должно возникнуть никаких сложностей при снятии этих наличных средств или при переводе.

Однако если бабушку использовали и переводили ей деньги от организации, а потом отправляли в банк получать наличные, то к этой операции будут очень большие вопросы. Вряд ли у бабушки получится снять эти деньги», — поясняет эксперт.

Про блокировки карт

Я заметила, что в последнее время эта тема стала довольно часто подниматься в отзывах наших (и не только наших) клиентов. Раньше такого не было. Вот мне и захотелось разобраться в причинах.

Все блокировки карт можно разделить на два вида: по желанию клиента и принудительные. Начнем с первых. «По желанию» я назвала, конечно, условно, потому что обычно это происходит как раз без всякого желания, а именно когда: 1) украли карту, 2) карта на месте, но по ней идут несанкционированные списания. Понятно, что в этих случаях чем быстрее заблокировать карту, тем лучше. И вот тут клиента подстерегают некоторые подводные камни.

Во-первых, можно не сразу заметить потерю карты. Совета тут дать никакого не могу, кроме стандартных призывов к бдительности и аккуратности.

Во-вторых, можно не сразу заметить несанкционированные списания. А вот тут можно дать совет: держать активным SMS-информирование. Совет этот совершенно тривиален, но от этого не менее полезен. Стоит эта услуга обычно совсем недорого, а польза от нее огромная. К сожалению, довольно большое число клиентов эту услугу не подключает, причем часто по идейным соображениям: считают, что она должна быть бесплатной. Может быть, и должна, может быть, даже будет. Но такой идейный подход мне напоминает поговорку «Возьму билет и пойду пешком назло кондуктору». Твердо убеждена, что лучше заплатить 59 рублей в месяц и «спать спокойно».

И, наконец, в-третьих, можно не сразу дозвониться в колл-центр. И, как ни странно, вина здесь ложится не на колл-центр, а на клиента. Не спешите бросать в меня камни! Просто во всех вменяемых банковских меню IVR есть кнопка для экстренной блокировки карты. У нас, например, это кнопка 3. И какой бы ни была очередь в ЦОВ, при нажатии этой кнопки вызов переводится на оператора в приоритетном порядке. Причем на оператора нужной квалификации. Конечно, в идеале никакой очереди в ЦОВ вообще быть не должно. Но это в идеале. Жизнь же далеко не идеальна, и кнопка экстренной блокировки карты – неоценимая вещь. Тем не менее, некоторые клиенты ее игнорируют. Ждут соединения с оператором по 2-3 минуты, причем с оператором первой линии, не имеющим достаточной квалификации для блокировки карт… Почему заранее не ознакомиться с меню? Почему, в конце концов, не прослушать опции меню при звонке? Хотя при звонке клиент, потерявший карту, нервничает и сразу нажимает ноль для связи с оператором. Поэтому гораздо лучше заранее потратить совсем немного времени и уточнить алгоритм действий при возникновении форс-мажорных обстоятельств.

Читайте также:  Куда подать жалобу на страховую?

Теперь несколько слов о принудительной блокировке карты. Она происходит по трем причинам: 1) при компрометации карты, 2) при подозрении на мошенничество и 3) по требованию Закона о противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма. Пункт 3) – это довольно тонкие материи, да и касаются они чрезвычайно малого числа клиентов и возникают такие блокировки соответственно чрезвычайно редко. Поэтому этого пункта касаться не буду. А вот п.п. 1) и 2) встречается довольно часто – и чаще всего во время длительных праздников (Новый год и майские).

Обычно под компрометацию карты одновременно подпадают сразу десятки или даже сотни клиентов. Списки скомпрометированных карт, как правило (но не всегда), предоставляют международные платежные системы. Чаще всего компрометации случаются в странах «пляжного отдыха», хотя и в России это совсем не исключено. Карты, попавшие в список скомпрометированных, обычно сразу блокируются, а их владельцам Банк звонит и предупреждает об этом. При подозрениях на мошенничество (например, в течение 2-3 часов совершаются операции по карте в разных странах) Банк тоже звонит, чтобы уточнить у владельца карты, им ли совершаются эти операции. Если Банк не дозвонился – карта блокируется. Поэтому в интересах клиентов снабжать Банк актуальным номером мобильного телефона. Это убережет от ненужных блокировок и связанных с этим неудобств. К сожалению, далеко не все клиенты следуют этому золотому правилу.

Если же карта все же заблокировалась, а Вы хотите ее разблокировать, Вы сможете быстро и удобно это сделать, нажав ту же волшебную кнопку 3 (по крайне мере, в меню нашего IVR это так). Кнопка так и называется: «Для блокировки и разблокировки карты». Ваш вызов будет обслужен вне очереди и к тому же сразу попадет к оператору нужной квалификации. Кстати, по нажатию кнопки 3 обслуживаются только вызовы, связанные с экстренной блокировкой/разблокировкой карты. Другие вызовы, не по этой тематике, операторы вернут в общую очередь.

Когда люди не могут найти свою карту, большинство начинает страшно нервничать и расстраиваться. И не без оснований. Тем не менее, надо помнить, что не жизнь решается, это просто неприятность, хотя и довольно серьезная. Надо просто решительно действовать, и для начала заблокировать карту. В завершение расскажу один случай. Во время Отечественной войны мой папа, будучи совсем молодым человеком, но уже членом партии, работал военным корреспондентом в газете «Сталинский Сокол». Частенько приходилось, не раздеваясь, ночевать прямо в редакции. Партбилет, как самое дорогое, при этом хранился в нагрудном кармане гимнастерки. И вот однажды ночью, после экстренного пробуждения, чтобы лететь на фронт, папа, по привычке похлопав по сокровенному карману, обнаружил потерю партбилета. Что это значило в те годы – думаю, понятно всем (в лучшем случае – арест, в худшем – …). Папа в ужасе. Потом немного успокоился, стал внимательно осматривать всю одежду, весь свой немудреный скарб. Оказалось, нагрудный карман случайно загнулся вверх, к плечу, вот партбилет и не прощупывался на привычном месте. Большего счастья в жизни папа, наверное, не испытывал. А вы говорите – карточка…

Что делать, если банк заблокировал зарплатную карту за долги насколько это законно?

Блокирование зарплатных карт российскими банками стало весьма распространенной практикой. При этом в большинстве случаев финансовые учреждения обосновывают такое решение необходимостью покрытия долгов зарплатой клиента. Имеют ли право кредитные институты распоряжаться средствами своих клиентов без согласования с ними? Существует ли реальная связь между займом и зарплатным счетом клиента? Как добиться разблокировки своего счета? Все подробности этой противоречивой ситуации рассмотрены в данной статье.

Лояльность к клиенту или скрытая ловушка?

Кредитные продукты всегда дешевле, удобнее в получении и обслуживании для участников зарплатных проектов на уровне конкретного банка. Такая лояльность вполне обоснована: на случай неуплаты долга в банке останется дебетовый зарплатный счет клиента. В этой ситуации он играет роль залога.

В итоге, если заемщик допустил просрочку по кредиту, то в один прекрасный день он может столкнутся с одной из двух ситуаций:

  • Во-первых, долг может быть погашен за счет средств, перечисленных на зарплатную карту клиента. Следовательно, обналичивая средства он может узнать, что ему нечего снимать со счета или доступная сумма чрезвычайно мала.
  • Во-вторых, карточка может быть просто-напросто заблокирована и при размещении ее в картридере банкомата дисплей выведет сообщение о невозможности снятия средств.
    В общем виде картина складывается крайне неприятная – человек, который рассчитывал направить свою зарплату на определенные цели оказывается перед необходимостью вновь брать деньги в долг. Имеет ли право финансовый институт так самовольно поступать со своими клиентами?

Прежде чем бить тревогу, звонить в банк, писать исковое заявление в суд следует взять в руки кредитный договор и внимательно изучить его. Если в нем прописано, что банк имеет право списывать просроченную задолженность с дебетовых счетов клиента – то доказать неправомерность действий коммерческого банка будет сложнее.

Важный момент: Даже если в кредитном договоре упомянутый выше пункт имеется банк обязан уведомить клиента перед проведением операций с его счетом.

Правомерны ли действия банка – юридические тонкости

Средства, поступившие на зарплатный счет клиента, являются его собственностью. Он отработал эти средства; получил их в качестве компенсации за предоставленный работодателю труд. Может ли банк ими распоряжаться при условии, что он погашает с их помощью долг заемщика?

В этой ситуации важно принять во внимание два нюанса:

  • Во-первых, банк может посягнуть на зарплатный счет клиента только в том случае, если имеется соответствующее судебное решение по конкретному заемщику. Значит, при возникновении просрочки финансовое учреждение должно представить иск в суд, пройти все судебные слушания по делу и поучить соответствующее распоряжение из службы судебных приставов.
  • Во-вторых, даже при наличии первого условия отчисления в пользу погашения кредита не могут быть более 50% зачисленного на карту дохода (№2300-1-ФЗ).

Следовательно, самовольно (без решения уда) банк не может списывать средства с зарплатного счета. Полное блокирование карты и использовании всей зачисленной на нее суммы законодательство запрещает . Такие действия со стороны финансового учреждения легко могут быть оспорены в суде, а к кредитору применены меры административной ответственности (ст. 14.8 АПК РФ).

Карта заблокирована – варианты действий

Как только блокировка зарплатной карты обнаружилась, следует сразу же позвонить в обслуживающий банк и выяснить причину столь неприятной ситуации.

Далее действовать следует исходя из обстоятельств:

  1. Если выяснится, что подобное решение стало следствием судебного производства, то необходимо посетить службу судебного пристава по месту прописки и тщательно проверить законность всех составленных бумаг.
  2. Если счет заблокирован полностью, то следует подготовить справку о зарплате и представить судебному приставу. Поскольку банк использует не 50%, а все средства, размещенные на счету клиента, то можно добиться разблокировки счета (решение об этом имеет право принять судебный пристав).
  3. Если банк заблокировал зарплатную карту или списал с нее средства в пользу погашения долга самостоятельно, без решения суда, то следует смело писать заявление в прокуратуру или в суд – такие действия финансового учреждения однозначно незаконны.

Важный момент: Судебные приставы могу осуществить списание средств с зарплатной карты клиентов банков также на погашение задолженности по коммунальным платежам или алиментам на основании соответствующих решений суда. Однако и в этом случае, используемая сумма не должна быть более 50% дохода, поступающего на карточку.

Как защищены права держателей карт?

Заемщики являются покупателями финансовых услуг, а значит, их защищает законодательство о правах потребителей. Более того, их как физических лиц ограждает от посягательств гражданское законодательство.

На какие именно положения стоит обратить внимание:

  • Списание средств с зарплатного счета в пользу погашения кредита возможно только после уведомления владельца счета. Если гражданин узнал об этом случайно, решив снять наличность со своего зарплатного счета, то его права нарушены (№56-ФЗ).

Важный момент: Уведомляет владельца зарплатного счета судебный ристав. Он высылает ему заказным письмом решение суда о возможности списании средств с зарплатной карты в счет погашения кредита, а также предлагает в течение 5-ти дней погасить задолженность. Если этого не произойдет, то деньги будут изъяты с зарплатного счета.

  • Граждане имеют право защищать свои права в суде и через прокуратуру. Все судебные издержки при этом несет финансовый институт, с которым ведется спор (ст. 11 ГК РФ).

Важный момент: Владелец зарплатной карты имеет право добиться не только ее разблокировки и возвращения средств обратно на счет, но также компенсации морального ущерба, размер которой определит суд.

Ограничения для банка – защита интересов клиента

Использование средств с зарплатного счета клиента для погашения его задолженности по кредиту только внешне кажется простой операцией. На деле существует масса ограничений, которые должны учитывать коммерческие банки, если они не желают оказаться ответчиками в суде.

К числу таких ограничений можно отнести:

  • Во-первых, по запросу клиента, выясняющего причины блокировки счета, банк должен представить соответствующее решение суда.
  • Во-вторых, банковское учреждение имеет право обращать требования в размере 50% только в отношении последнего денежного поступления на счет. Все остальные же находящиеся на счету средства могут быть списаны в полном объеме.
  • И наконец, право принимать решение о блокировке карты и списания с нее средств могут принимать только судебные приставы, но никак не сам коммерческий банк.

Исходя из этого все угрозы банковского учреждения, касающиеся блокирования счета клиента можно считать незаконными и необоснованными.

Как снять арест с карты при наличии судебного решения?

Как уже было определено ранее – снять арест с карты вправе только судебные приставы. Для этого им необходимо представить справку с места работы о том доходе, который фактически зачисляется на зарплатны счет.

Более того потребуется составить заявление с указанием:

  1. Название службы приставов по месту жительства.
  2. Адрес ее функционирования.
  3. Ф.И.О. пристава, работающего с делом должника.
  4. Ф.И.О. заемщика и адрес его прописки.
  5. Номер решения суда, на основании которого карточку заблокировали.
  6. Название обслуживающего финансового учреждения (эмитента карты).
  7. Номер карты, на которую был наложен арест.

Однако нередко служба приставов затягивает с вынесением решения, а средства клиенту банка необходимы.

Читайте также:  Является ли нарушением неоповещение родственников о задержании или аресте подозреваемого?

В этой ситуации не исключается представление жалобы в:

  • Суд по месту жительства.
  • Районный отдел прокуратуры.

Жалоба составляется в произвольной форме и отсылается заказным письмом или лично передается в канцелярию учреждения.

Важный момент: Блокировка зарплатного счета ровно, как и снятие с него ареста, осуществляется в течение суток с момента вынесения решения суда. Следовательно, получить доступ к средствам можно достаточно быстро, при условии, что все действия совершены верно.

Как же обезопасить себя от блокировки карты, ведь форс-мажорные обстоятельства, блокирующие своевременные платежи по кредиту могут возникнуть всегда?

Существует несколько проверенных способов:

  • Во-первых, еще во время судебного заседания по просрочке в уплате кредита предложить судебным приставам передать запрос в бухгалтерию работодателя о перечислении части зарплаты напрямую на счет ССП.
  • Во-вторых, расплатиться по долгам своим имуществом.
  • В-третьих, добиться пересмотра условий кредитного договора и графика платежей, что исключит необходимость использования средств зарплатной карты.

Зарплатный счет – совокупность средств, которые необходимы для обеспечения текущей жизнедеятельности лица. Именно поэтому закон защищает заемщиков от полной блокировки их дебетовой карточки на случай наличия задолженности по кредиту в том же банке.

Роспотребнадзор (стенд)

Роспотребнадзор (стенд)

Что делать, если отказали в гарантийном ремонте? – Консультационный центр по вопросам защиты прав потребителей

На базе ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Орловской области» работает Консультационный центр по защите прав потребителей и консультационные пункты:

Консультационный центр расположен по адресу:

г. Орел, ул. Карачевская, д.56а

Время приема граждан

Ежедневно: с 9.00 до 18.00

перерыв с 13.00 до 14.00

выходные дни: суббота, воскресенье.

Адрес электронной почты:

Что делать, если отказали в гарантийном ремонте?

Что делать, если отказали в гарантийном ремонте?

Нередко возникают ситуации, когда при обращении в авторизованный сервисный центр (далее — АСЦ) потребителю отказывают в гарантийном ремонте бытовой техники, объясняя тем, что нарушены правила эксплуатации.

Отказать в удовлетворении требований о безвозмездном устранении недостатков товара могут только в случае, если продавец или АСЦ докажет, что недостатки возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы

Согласно п.1 ст.19 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее — Закон) потребитель вправе в течение гарантийного срока при обнаружении недостатка в бытовой технике, включенной в перечень товаров сложно-технических товаров, предъявить требование о безвозмездном устранении недостатка продавцу (изготовителю, уполномоченной организации, импортеру).

В данном случае необходимо от АСЦ получить документ об отказе в проведении гарантийного ремонта. В акте выполненных работ должно быть указана следующая информация: какие работы были проведены АСЦ, подтверждены или не подтверждены заявленные неисправности, причина их возникновения, какого рода данная неисправность – возникшая в процессе эксплуатации товара потребителем или имеющаяся в изделие, до момента передачи его потребителю. Такой акт может являться доказательством того, что в образовавшихся недостатках виноват потребитель и на основании которого потребителю может быть отказано в удовлетворении его требований. Если такой акт не предоставили потребителю, то отказ в гарантийном обслуживании оформленный без объяснений будет не правомерен. Если указана лишь причина неисправности, а не источник ее возникновения (изготовитель, продавец, потребитель, сервисный центр), это не может служить доказательством вины потребителя.

В такой ситуации потребителю необходимо требовать проведение экспертизы товара, либо провести экспертизу самостоятельно, но обязательно уведомить о времени и месте ее проведения продавца, либо АСЦ.

В соответствии с п.5 ст.18 Закона, при несогласии с отказом сервисного центра в гарантийном ремонте при проверке качества, в течение гарантийного срока потребителю необходимо обратиться к продавцу с требованием о проведении экспертизы для установления причины возникновения недостатка, оформив требование в письменной форме.

Продавец обязан провести экспертизу за свой счет, потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и при несогласии с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Согласно п.6 ст.18 Закона продавец несет ответственность за недостатки товара, обнаруженные в пределах установленного гарантийного срока, если не докажет, что они возникли вследствие нарушения правил эксплуатации.

Если в рамках проведенной экспертизы будет установлено, что недостаток в товарах бытовой техники носит производственный характер или до сведения потребителя не была доведена необходимая и достоверная информация о правилах и условиях безопасного и эффективного использования, то продавец должен обеспечить проведение гарантийного ремонта.

В случае письменного отказа продавца в проведении экспертизы, потребитель вправе самостоятельно провести независимую экспертизу в экспертной организации. При проведении экспертизы важно правильно поставить перед экспертом вопросы, интересующие в связи с возникшим недостатком в товаре.

С результатом экспертизы при подтверждении недостатка в товаре, за которые отвечает продавец, потребителю необходимо обратиться к продавцу с требованием о проведении безвозмездного ремонта в период гарантийного срока и возмещении понесенных на проведение экспертизы расходов.

При неудовлетворении продавцом законных требований потребителя в добровольном порядке разрешение сложившейся ситуации возможно исключительно в судебном порядке.

При этом в соответствии со ст. 56 Гражданско-процессуального Кодекса РФ потребителю нужно будет доказать каждое обстоятельство, на которое он ссылается, оспаривая обоснованность отказа в гарантийном ремонте.

В соответствии со ст. 17 Федерального Закона от 07.02.1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, — его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора.

Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.

Действия потребителя при отказе в гарантийном ремонте товара

И так, покупая товар, мы, конечно же, рассчитываем, что приобретаем качественную технику, которая прослужит нам долгие годы, ну или уж, по крайней мере, не менее срока службы, установленного изготовителем.
Изготовитель же со своей стороны, гарантирует нам качество своего товара, устанавливая на него гарантийный срок.
Но бывает так, что в период гарантийного срока, в товаре все-таки возникают какие либо неисправности и мы, как уже было сказано в предыдущих статьях, по своему усмотрению выбрали в качестве способа восстановления своего нарушенного права – ремонт. Вернее, если быть точным, то безвозмездное устранение недостатков, т.к. именно так характеризуются ЗоЗПП, действия, направленные на устранение недостатков, возникшие в товаре в период гарантийного срока.
Рассмотрим ситуацию, когда обнаружив в товаре недостаток, вы для его устранения обращаетесь к продавцу (уполномоченной продавцом организации, или к уполномоченному продавцом индивидуальному предпринимателю), или в АСЦ – Авторизованный Сервисный Центр. В отношении потребителя, АСЦ выступает как уполномоченная изготовителем организация или же, как уполномоченный изготовителем индивидуальный предприниматель.

В качестве первого примера рассмотрим обращение потребителя к уполномоченной изготовителем организации, а именно к АСЦ

Рассматривается именно АСЦ т.к. большинство потребителей с просьбой провести гарантийный ремонт обращаются именно туда, да и сам изготовитель в ряде случаев, в своих гарантийных талонах, указывает адреса АСЦ, которым он предоставил право проводить гарантийное обслуживание производимого им товара.
В большинстве случаев, при обращении потребителей в АСЦ с просьбой ремонта, товар сервисом, принимается в ремонт, при этом проверяется законность требований потребителя о безвозмездном устранении неисправностей. Как правило, это сводится к проверки наличия у потребителя правильно заполненного оригинального гарантийного талона на предоставляемый товар и проверки серийных, идентификационных, номеров, которые обычно нанесены на товар на специальных наклейках. Если в изделии, серийный номер может находиться в энергонезависимой памяти (например мобильные телефоны), то если это возможно, он так же сверяется с номером, нанесенным на наклейку, про которую упоминалось выше.
Все эти данные, а так же: заявленные потребителем неисправности, описание внешнего вида товара и предположительные сроки выполнения работы, фиксируются в специальных документах приема – иногда называемых «наряд-заказ». После приема, либо копия этого наряд-заказа, либо какая-то его часть, передается потребителю.
В сроки, оговоренные в документах приема, но не превышающие установленные ст.20 ЗоЗПП, исправная техника выдается потребителю.
При этом счастливый потребитель, не всегда обращает внимание, что вместе с исправным товаром, организация производящая безвозмездное устранение недостатков, обязана, согласно ст.20 п.3 настоящего закона, предоставить в письменной форме потребителю информацию: о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.
Но бывают случаи, когда, вместо отремонтированного товара, потребитель получает отказ в удовлетворении его, как ему кажется, законных требованиях, т.е. отказ в безвозмездном устранении недостатков, со следующей приблизительной формулировкой: «снят с гарантии / гарантия аннулирована/отказано в гарантийном обслуживании, т.к. потребителем были нарушены правила эксплуатации изделия – в аппарате обнаружены следы попадания жидкости/ обнаружены следы механического повреждения», или с похожей формулировкой.

Но Вы то, точно уверены в том, что правил эксплуатации не нарушали.
Что же делать в этой ситуации? Как отстоять свои права?

Для этого давайте с начало разберемся, что же значит это страшное слово «снять с гарантии»?
Такого понятия как «снят с гарантии/гарантия аннулирована» в законе нет. Т.е. снять с гарантии изделие они не могут, а могут лишь отказать в удовлетворении ваших требований о безвозмездном устранении недостатков. Но и то, если согласно ст.18 п. 6 докажут, «что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы»
Первое, что нужно сделать, это потребовать акт проводимых работ или любой другой оформляемый ими документ, в котором будет описано: какие работы были проведены СЦ, подтверждены или не подтверждены заявленные вами неисправности, причина их возникновения, последствия, которые они повлекли для техники и какого рода данная неисправность – приобретенная в процессе эксплуатации товара потребителем или привнесенная в изделие, до момента передачи его потребителю.
Только такой акт (в некоторых случаях его могут называть – заключением экспертизы), может являться доказательством того, что в образовавшихся недостатках виноват сам потребитель и на основании которого, потребителю может быть отказано в удовлетворении его требований.
Если такого акта, или любого другого аналогичного документа вам предоставлено не будет, а отказ в гарантийном обслуживании будет оформлен без объяснений, то согласно ст.18 п.6 не будет доказано, что виновником возникновения неисправности являетесь Вы, а, следовательно, сервисный центр, как уполномоченная организация, продолжает отвечать за недостатки товара.

Читайте также:  Как правильно написать заявление на отпуск?

Ст.18 п.6 ЗоЗПП
«В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.»
Как поступить дальше? Нужно внимательно изучить заключение данного акта. В большинстве случаев выдаваемые заключения выявляют или подтверждают только причину неисправности, а не то, кто эту неисправность туда привнес (производитель, продавец, СЦ или потребитель). Не впадайте в панику от того, что допустим, при проверке СЦ обнаружил в вашем аппарате следы попадания жидкости, если при этом не установлено время ее попадания в устройство. Скорее всего, для суда это не будет являться доказательством Вашей вины. В 99% случаев, при приеме изделия работниками сервисного центра, в документах приема не будет указано, «при приеме обнаружены следы вскрытия, или попадания жидкости, или механического повреждения и т.п.», иначе все ваши действия не будут иметь абсолютно ни какого смысла! Но учтите, что в некоторых случаях, не обязательно устанавливать время возникновения причины неисправности, а достаточно доказать причинно-следственную связь, между обнаруженным недостатком и причиной недостатка. Так в случае с механическим повреждением (ударом), если уже доказано, что дефект возник вследствие механического воздействия – значит, и само воздействие произошло в то время, когда товар находился у потребителя, ведь и дефект возник у него на руках.
Если такие документы вам не выдали, или в них нет четкого указания, кто виноват в образовавшейся неисправности, то, на основании ст. 18 п.5 можно потребовать проведения экспертизы товара.
«В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет»,
при этом вы имеете право присутствовать при ее проведении.
«Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке».
В общем-то, для восстановления вашего права, проведение экспертизы в данный момент не обязательно, а в случае необходимости, суд сам назначит ее проведение.
Как видно из приведенного текста закона, экспертиза товара проводится за счет той организации, к которой вы обращались со своими требованиями, в нашем случае это АСЦ. Так же из текста следует, что если вы не согласны с результатами экспертизы, то вы можете ее обжаловать в судебном порядке. Только учтите, что если результаты экспертизы будут не в вашу пользу, то согласно все той же статьи 18 п.5 вы будете обязаны компенсировать стороне проводящей экспертизу, не только ее стоимость, но и расходы на хранение, и транспортировку товара.
«Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара»
Если же последовал отказ в проведении экспертизы, или вас не устроили ее результаты, то можно самому обратиться в экспертную организацию с просьбой провести экспертизу, а в случае заключения в вашу пользу, в суде, потребовать от ответчика компенсировать затраты на ее проведение. Но учтите, что в суде ответчик может ее оспорить, а суд, как я уже говорил выше, может назначить проведение судебной экспертизы, заключение которой главным образом и отразиться на выносимом судом решении.
Подводя итог, отметим, что, в конечном счете, если вы хотите восстановить свое право на безвозмездное устранение недостатков вам необходимо будет обратиться в суд. Если АСЦ решил отказать вам в удовлетворении ваших требований таким путем, то, скорее всего на «мировую» с вами он не пойдет и будет до конца отстаивать свою точку зрения.

Теперь рассмотрим вариант, когда свое требование о безвозмездном устранении недостатков вы предъявили продавцу, а отказ в их удовлетворении, получили такой же, как и в случае с АСЦ.

Для этой ситуации характерны все обстоятельства, описанные в тексте выше, только за одним исключением: в большинстве случаев, при отказе в ваших требованиях, продавец, скорее всего не предоставит вам сопроводительный акт, в котором будут указаны причины отказа. Неисправный товар передается продавцом, как правило, в тот же самый АСЦ и при возврате его из сервисного центра обратно в торговую точку, сопроводительный акт, для дальнейшего его вручения потребителю, продавцу не передается. Вряд ли вам выдадут и заключение экспертизы, т.к. без вашего требования, ее, скорее всего никто не проводил.

Ст.18 п.5
«В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет» Это говорит о том, что, что бы провести экспертизу, между вами и продавцом, должен возникнуть спор о причинах возникновения недостатка.
Следовательно, вы имеете право требовать проведения экспертизы и требовать своего присутствия при ее проведении. Как правило, продавец проводит экспертизу в том же АСЦ, куда перед этим отдавал товар. В случае если отказ в ваших требованиях был основан на поверхностном осмотре изделия, то в вашем присутствии сотрудник СЦ, который будет проводить экспертизу, должен будет очень сильно постараться, что бы подтвердить свое заключение, которое он сделал, при первом попадании к нему изделия.
Если экспертиза подтверждает обоснованность отказа в ваших требованиях, то согласно все той же ст.18 п.5 вы будете обязаны компенсировать продавцу все расходы, которые он понес для ее проведения.
Заключение по данному случаю такое же, как и для случая с АСЦ: если вы чувствуете свою правоту и уверены что вам не законно отказывают в ваших требованиях, если вы в процессе доказывания своей правоты понесли какие-либо расходы и хотите их вернуть, если у вас есть доказательства законности ваших требований, то вам необходимо обращаться в суд.

И последнее, имейте в виду, что в суде, в соответствии со ст.56 Гражданско Процессуального Кодекса Российской Федерации, вы будете обязаны доказывать те обстоятельства, на которые ссылаетесь.

ГПК РФ ст.56
«1. Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.
2. Суд определяет, какие обстоятельства имеют значение для дела, какой стороне надлежит их доказывать, выносит обстоятельства на обсуждение, даже если стороны на какие-либо из них не ссылались»

Общество защиты прав потребителей в социальных сетях:

Отказ в гарантийном ремонте

На этапе покупки любой продавец — само радушие. Он заверяет в безупречном качестве товара и утверждает, что гарантийное обслуживание, если что и случится, на высоте. Но стоит произойти поломке купленной вещи, и картина резко меняется. Продавец неохотно идет на контакт и допускает множество нарушений в адрес покупателя. Одно из наиболее распространенных — отказ в гарантийном ремонте.

Какими правами по части бесплатного обслуживания наделяет потребителя закон

По закону о защите прав потребителей (ЗоЗПП), при обнаружении недостатков товара в гарантийный период покупатель вправе требовать безвозмездного ремонта. Об этом сказано в пункте 1 статьи 19. Устранение неисправности должно производиться за счет продавца или производителя. В случае отказа от ремонта по причине «не гарантийного случая» покупатель вправе потребовать проведения экспертизы. Такое право прописано в пункте 5 статьи 18 ЗоЗПП. Проверка осуществляется на средства продавца, ее цель — определить истинную причину возникновения дефекта. Покупатель при желании может при этом присутствовать в качестве наблюдателя.

Если результаты экспертизы показали, что поломка произошла без участия владельца, продавец, согласно пункту 6 статьи 18 ЗоЗПП, обязан предоставить услуги гарантийного ремонта. При отказе с его стороны покупатель направляет ему претензию, после чего на законных основаниях может обращаться в суд. Если по итогам проверки доказана вина потребителя, он должен возместить продавцу затраты на услуги экспертов. В случае несогласия с выводами комиссии у покупателя есть право обжаловать результаты и самостоятельно провести повторную экспертизу. Важный нюанс: даже если причиной неполадки стала неправильная эксплуатации, отвечает за последствия продавец — при условии, что покупателя не ознакомили с правилами использования устно или посредством инструкции.

Когда отказ в гарантийном ремонте правомерен

Сервисный центр откажется устранять неисправность, если поломка произошла по вине покупателя: из-за нарушений правил эксплуатации, некачественного хранения, небрежного пользования, неправильной транспортировки. Например, отказ в гарантийном ремонте телефона будет справедлив, если поломка произошла из-за того, что владелец:

  • уронил аппарат;
  • пролил на него жидкость;
  • «прошил» смартфон, внеся изменения в заводское ПО;
  • подключал телефон к несовместимым источникам питания.

Чаще других с проблемами гарантийного обслуживания приходится сталкиваться покупателям автомобилей. Нередко в бесплатном ремонте отказывают необоснованно, но правоту дилеров приходится признать в следующих случаях:

  • характер дефектов свидетельствует о том, что машина побывала в ДТП;
  • владелец использует масло и топливо марок, не соответствующих рекомендуемым в техпаспорте;
  • неисправность возникла в результате страхового случая;
  • проверка показала, что владелец предпринимал попытки самостоятельного ремонта.

К выводу о причине неисправности работники мастерской могут прийти при визуальном осмотре вещи или в процессе проведения комплексной диагностики. Не сдавайтесь и настаивайте на экспертизе, если уверены, что в поломке нет вашей вины. Даже самые продвинутые мастера не застрахованы от ошибок диагностики и могут не увидеть заводской брак.

Кстати, бесплатный ремонт вам положен не только по гарантийному талону. За пределами гарантийного срока и даже при отсутствии гарантии вы также можете рассчитывать на безвозмездное устранение неполадок. Но только если они обнаружились не позже, чем через 2 года после покупки. И еще одно условие: в этом случае вам придется провести экспертизу за свой счет. Но если комиссия сделает выводы о заводском браке, магазин возместит вам расходы и отремонтирует вещь.

Юридическая поддержка при незаконных действиях продавца

Квалифицированный адвокат по защите прав потребителей окажет неоценимую помощь на любом этапе борьбы с недобросовестным производителем или продавцом. Если вы получили отказ в гарантийном ремонте сотового телефона, автомобиля, бытовой техники или другого товара, наши юристы защитят ваши права. Мы составим претензию в адрес продавца и потребуем от него акт отказа, с которым обратимся в суд. При необходимости будем ходатайствовать в назначении дополнительной экспертизы и сформируем список вопросов для экспертов. Не бойтесь отстаивать свои права — на вашей стороне закон и мы, его служители.

Ссылка на основную публикацию