Кому и куда подать претензию в сервисный центр?


Автор: Соколова Ирина Евгеньевна
,
руководитель аналитического управления Объединения потребителей России

Часто случается, что у потребителя возникают претензии к качеству приобретенного товара (к качеству выполненной работы), а продавец (или исполнитель, выполнивший работу) отказывается реагировать на его устные требования. В таком случае потребителю необходимо составить письменное обращение, в котором изложить суть имеющихся у него претензий и заявить определенные требования.

Остановимся подробно на том, как правильно оформить такое обращение, которое обычно носит название «ПРЕТЕНЗИЯ» (или «ЗАЯВЛЕНИЕ»).

КАК НАПИСАТЬ ПРЕТЕНЗИЮ

1 – сведения о том, к кому и кто обращается (по аналогии с обычным почтовым отправлением);
2 – сведения о приобретенном товаре, заказанной услуге (работе);
3 – суть ваших претензий к товару, услуге (работе);
4 – требования, с которыми вы обращаетесь к продавцу (исполнителю);
5 – перечень приложений к претензии;
6 – подпись потребителя и дата.

Теперь остановимся подробнее на оформлении каждой части претензии.

Часть 1. В начале обращения необходимо указать:

Часть 2. Сведения о приобретенном товаре, заказанной услуге (работе)

О товаре в претензии необходимо сообщить следующее:

– какой товар был приобретен (его наименование, марка, артикул, иные отличительные признаки);
– стоимость товара;
– дата покупки (обычно указана в кассовом или товарном чеке или ином документе);
– при необходимости указываются сведения о гарантийном сроке, установленном на товар (к претензии прикладывается гарантийный талон).

Пример 1.1:10 января 2012 года я приобрела в вашем магазине чайник фирмы «Одуванчик Ltd», стоимостью 2300 руб., что подтверждается кассовым чеком. На чайник был установлен гарантийный срок 1 год, что подтверждается гарантийным талоном, выданным мне в момент покупки.
Пример 2.1:5 марта 2011 года я заключил с вашей организацией договор № 210 на изготовление, доставку и установку мебели. Сумма договора составила 56000 руб. Мебель была доставлена и установлена 1 июня 2009 года. На мебель был установлен гарантийный срок – 18 месяцев, что подтверждается пунктом 4.5 договора.

Часть 3. Суть претензий к товару, услуге (работе)

Пример 1.2:Через месяц после покупки чайник перестал включаться (стал протекать и т.п.).
Пример 2.2:В январе 2010 г. в мебели был обнаружен недостаток: деформация фасадов, перекос дверей и т.п.

Часть 4. Требования к продавцу (исполнителю)

В претензии необходимо изложить конкретные требования: заменить некачественный товар, уценить товар, вернуть уплаченную за товар сумму, устранить недостатки, возместить убытки, выплатить неустойку и др.

Предъявленные требования должны быть обоснованы и соответствовать законодательству, например, статьям 18 или 29 Закона «О защите прав потребителей». Поэтому в претензии, желательно не только перечислить конкретные претензии к товару (работе или услуге), но и сослаться на нормы законодательства, которые могут быть основанием для предъявления этих требований.

Если требуете возместить убытки, к претензии нужно приложить копии документов, которые подтверждают размер причиненных убытков, а если требуете выплатить неустойку – обосновать ее размер, сделав необходимый расчет.

Можно включить в текст претензии предупреждение о последующем обращении в Роспотребнадзор или суд за защитой своих прав, в случае если продавец откажется добровольно удовлетворить претензию потребителя.

Часть 5. Необходимо указать, копии каких документов прилагаются к претензии.

Такими документами, в зависимости от ситуации, могут быть: товарный или кассовый чек, гарантийный талон, договор, акт гарантийной мастерской или сервисного центра, заключение независимой экспертизы и т.п.

Часть 6. В конце претензии обязательно должна стоять фамилия, имя, отчество потребителя, его подпись и дата

КАК ПРАВИЛЬНО ВРУЧИТЬ ПРЕТЕНЗИЮ

Претензию можно вручить лично, приехав в магазин (или офис исполнителя, изготовителя и др.). Один экземпляр претензии необходимо передать любому должностному лицу, например администратору или юристу – если вы имеете дело с большим офисом или непосредственно продавцу в маленькой торговой точке. Помните, принимать претензию руководитель организации лично не обязан!

На втором экземпляре (он должен остаться у потребителя) необходимо получить отметку о принятии претензии, которая обычно включает в себя: подпись лица, принявшего претензию, ее расшифровку (фамилия, имя, отчество, должность), дату принятия, печать или штамп (юридического лица или индивидуального предпринимателя). Наличие печати (штампа) на претензии не обязательно – суды, в большинстве случаев, считают доказанным факт вручения претензии и без нее.

Претензию можно отправить обычной почтой (или телеграммой). Отправлять письмо с претензией нужно обязательно заказным письмом с уведомлением о вручении и с описью вложения (в описи сделать запись – претензия с такими-то требованиями. Например: претензия с требованием о замене товара).

“Путь” письма легко проследить с помощью интернет-ресурса http://info.russianpost.ru/servlet/post_item. Здесь вы сможете узнать дату доставки заказного письма адресату по идентификационному номеру, указанному в квитанции. Распечатка с этого сайта принимается судами как доказательство факта (даты) вручения претензии.

Текст отправленной телеграммы нужно заверить на почте и сохранить вместе с уведомлением о ее вручении.

Документы, полученные с почты (чек, опись вложения, уведомление о вручении), необходимо сохранить – они будут являться доказательством получения адресатом вашей претензии.

Итак, для того, чтобы претензия была составлена грамотно необходимо соблюдать следующие простые правила:

– из текста претензии должно быть понятно: кто, от кого, почему и что требует;
– претензия должна быть подготовлена в двух экземплярах;
– нужно иметь подтверждение того, что претензия была получена продавцом (исполнителем), с указанием даты ее получения.

ЗАЧЕМ НУЖНО ПИСАТЬ ПРЕТЕНЗИЮ

Допустим, что установленный договором срок выполнения обязательства исполнителем нарушен и потребитель, руководствуясь ст. 28 Закона “О защите прав потребителей”, устно заявил о расторжении договора и потребовал вернуть деньги.

Исполнитель проигнорировал требования потребителя, деньги в установленный законом срок не вернул. Потребитель вынужден обращаться в суд с исковым заявлением, в котором, в том числе, требует выплатить ему законную неустойку за нарушения срока возврата денежных средств.

Но суд “верит” только документам, т.е. ему потребуются доказательства. И потребитель будет обязан предъявить суду такие доказательства – документы, подтверждающие факт того, что требование действительно предъявлялось исполнителю и дату, когда оно было принято исполнителем. Таким доказательством и будет являются письменная досудебная претензия.

Но если факт обращения с таким требованием не будет считаться доказанным – по причине того, что претензии предъявлялись устно, то и у суда не будет оснований для взыскания неустойки.

Рассмотрим пример 2.

Законом «О защите прав потребителей» предусмотрена ответственность продавца (исполнителя и др.) за отказ в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя – за такой отказ суд взыскивает с ответчика штраф в пользу потребителя.

Допустим, был приобретен товар, в котором обнаружились недостатки. Потребитель устно потребовал вернуть деньги за этот товар, но получил отказ. Подумав, потребитель все же обратился в суд и выиграл дело. Но по решению суда смог вернуть только сумму, которую заплатил за товар. А если бы досудебная претензия была правильно написана и вручена, то суд присудил бы потребителю еще и неустойку (1 % от стоимости товара за каждый день задержки возврата денежных средств) и штраф в размере 50 % от присужденного в пользу потребителя – за отказ добровольно разрешить дело в досудебном порядке.

Например:
Товар был куплен за 10 000 руб. Продавец нарушил срок возврата денег на 100 дней, в подтверждении этого потребитель предъявил врученную претензию.
Посчитаем неустойку: 10 000 руб. х 1 % х 100 дней = 10 000 руб.
Итак, суд присудил потребителю: стоимость товара (10 000) + неустойку (10 000), т.е. 20 000 руб.
В дополнение к этому суд взыскал с продавца штраф: (50 % от присужденного): 20 000 руб. х 50 % = 10 000 руб.

Таким образом, если бы потребитель написал досудебную претензию и правильно ее вручил, то на основании решения суда смог бы получить 30 000 руб.

Несмотря на то, что предъявление досудебной претензии в большинстве случаем не является обязательным, мы рекомендуем потребителю использовать этот путь для того, чтобы документально зафиксировать юридически значимые факты, необходимые для дальнейшего рассмотрения дела в суде.

Отсутствие надлежащим образом оформленной и врученной продавцу досудебной претензии может затруднить ход судебного разбирательства, а в ряде случаев сделать невозможным взыскания неустойки и (или) штрафа в пользу потребителя.
Перепечатка возможна только в некоммерческих целях с обязательным указанием автора и активной гиперссылкой на наш сайт.

Куда пожаловаться и как наказать сервисный центр по ремонту техники (кофемашина)

Что можно сделать.

В феврале 2011 года, (т.е. уже прошло 7 мес.!) сдал на ремонт кофемашину в сервисный центр на ремонт. Сервисный центр взял 1000 руб. на диагностику, после которой должен был быть ремонт. Но вот уже прошло 7 месяцев, а ремонта так и нет, говорят, что деталей-запчастей нет. Есть ли какие то сроки и т.п. – неужели годами могут ремонтировать? Или наживаются на диагностике? В правилах ремонта сервисного цента написано, что стоимость ремонта определяется только после диагностики и доводится до клиента в устной форме по телефону. Диагностику они провели, а ремонт нет, и когда я звоню – говорят что нет запчастей.

Подскажите, как я могу наказать сервисный центр, куда пожаловаться, это же ненормально годами динамить людей, и кофемашиной я не могу пользоваться.

Михаил, добрый вечер!

В соответствии со ст. 20 Закона о Защите прав потребителей:

1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.

2. В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации.

3. В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.

Читайте также:  Куда писать жалобу на пристава?

4. При устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на новые комплектующее изделие или составную часть основного изделия устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененные комплектующее изделие или составную часть основного изделия, если иное не предусмотрено договором, и гарантийный срок исчисляется со дня выдачи потребителю этого товара по окончании ремонта.

Думаю, из приведенной нормы Вам понятны Ваши права, пожаловаться можете в Роспотребнадзор.

Что делать, если отказали в гарантийном ремонте и куда жаловаться?

Для большинства товаров предусматривается гарантийный срок, в течение которого продавцом или изготовителем устраняются неисправности. Право покупателя на проведение ремонта может игнорироваться. Продавцы обосновывают это тем, что были нарушены правила эксплуатации изделия. Если гражданину был вынесен отказ в гарантийном ремонте, он имеет право обратиться с претензией к продавцу или в контролирующие органы.

Право на гарантийный ремонт по ЗоЗПП

Отношения между покупателем и продавцом регулируются нормами Закона «О защите прав потребителей». В нем прописываются права и обязанности сторон. На основании статьи 18 покупатель при обнаружении недостатков товара может требовать устранить их за счет продавца.

К стандартным условиям проведения обслуживания по гарантии, отраженным в талоне, относят:

  • сроки, в течение которых проводится ремонт товара (не должен превышать 45 дней);
  • объем проводимых работ;
  • причины отказа в проведении гарантийного ремонта;
  • комплектация товара для принятия на ремонт (инструкция, гарантийный талон, зарядное устройство).

При соблюдении всех прописанных в талоне условий отказ в проведении ремонта невозможен.

Среди распространенных правомерных оснований для отказа выделяют:

  • использование изделия не по прямому назначению;
  • наличие механических повреждений;
  • самовольный ремонт, внесение изменений в конструкцию (часто происходит с владельцами автомобилей);
  • вина третьих лиц в возникновении поломки (доставщика, сборщика).

В момент передачи товара продавцу составляется акт, в котором отражается состояние принимаемой вещи, все комплектующие, а также дата и время обращения. Это позволит избежать отказа в ремонте по причине отсутствия деталей.

Производители в своих действиях руководствуются пунктом 6 статьи 18 ЗОЗПП. Но для отказа в ремонте они должны доказать, что дефект появился именно по причине нарушения правил эксплуатации самим владельцем изделия.

Что делать в случае отказа и куда жаловаться?

Если продавец отказывает в проведении ремонта, устного ответа и передачи товара обратно недостаточно. Обоснование причин передается в письменном виде. Заключение оформляется в виде акта выполненных работ. На нем ставится подпись ответственного лица и печать юридического лица.

В акте должна быть отражена следующая информация:

  • перечень работ, которые были проведены для оценки состояния товара;
  • причины поломки;
  • последствия указанной причины для товара.

Порядок действий в случае отказа зависит от того, какая причина была прописана в акте:

  1. При наличии заводского брака составляется претензия в адрес центра сервисного обслуживания, жалоба в Роспотребнадзор.
  2. Если прописано наличие механических повреждений владельцем изделия, использование вещи не по назначению, жалоба подается в сервисный центр или суд.
  3. При отсутствии аргумента претензия направляется вышестоящему руководству или органы Роспотребнадзора.
  4. Экспертиза изделия потребуется для установления факта воздействия третьих лиц. Она может осуществляться в центре обслуживания или у независимых экспертов.

Претензия в сервисную организацию или дилеру

При отказе дилера провести ремонт оформляется претензия. Перед тем, как написать ее, можно изучить данный образец:

Жалоба составляется в двух экземплярах и передается директору центра.

В тексте нужно указать следующие основные моменты:

  1. В шапке прописываются данные руководителя (его должность, фамилия, имя, отчество, наименование фирмы). Также указывается фамилия, имя, отчество, контактный телефон и адрес проживания заявителя.
  2. Основная часть содержит подробное описание проблемы. Нужно указать, когда было приобретено изделие, и сколько оно использовалось. Также прописывается момент обнаружения дефектов. Клиент указывает, что он обратился в центр обслуживания, а в ремонте было отказано (прописывается причина отказа).
  3. В заключении перечисляются требования гражданина: проведение ремонта, привлечение к ответственности сотрудника, нарушившего его права. Отражается полный список прилагаемых документов.
  4. В конце жалобы ставится дата составления и подпись заявителя.

При приеме документа на нем ставится штамп организации и подпись ответственного лица.

Жалоба в Роспотребнадзор

При незаконном отказе в проведении ремонта гражданин может обратиться в Роспотребнадзор. Заявление направляется в территориальное отделение лично или заказным письмом с описью вложения.

Документ составляется аналогично претензии на имя руководителя сервисного центра. Но обязательно необходимо добавить информацию, что клиенту отказали в гарантийном обслуживании. Роспотребнадзор инициирует проверку на основании жалобы. Если будет выявлено нарушение прав потребителя, виновное лицо привлекут к ответственности. Возможно наложение штрафных санкций, выставление требования о проведении ремонта.

Обращение в суд

Если претензия была проигнорирована продавцом, а ремонт так и не был проведен, возможно обращение в суд.

С нарушителя можно взыскать:

  • возмещение убытков;
  • неустойку за несвоевременное удовлетворение требований в размере 1% от стоимости товара за каждый просроченный день;
  • штраф в размере 50% от присужденной судом суммы за несоблюдение требований потребителя добровольно.

Иск можно подать в суд по месту своего проживания, нахождения ответчика, заключения соглашения.

Если сумма исковых требований не превышает 100 тысяч рублей, направлять заявление нужно в мировой суд. При большей стоимости обращение осуществляется в районный суд. Заявитель освобождается от уплаты госпошлины при стоимости иска до 1 миллиона рублей.

При рассмотрении дела суд может назначить независимую экспертизу. Если будет выявлена правота заявителя, расходы за нее будет нести продавец. В противном случае оплата производится истцом.

Документы

При обращении в суд у истца должен быть в наличии полный комплект документов.

В него входят следующие бумаги:

  • договор купли-продажи;
  • документы, подтверждающие факт оплаты;
  • гарантийный талон;
  • руководство по эксплуатации изделия;
  • копия заявления на проведение гарантийного ремонта;
  • копия отказа от продавца или из сервисного центра;
  • копия претензии, направленной в адрес руководства центра;
  • заключение экспертов.

Образец иска

Исковое заявление составляется в официально-деловом стиле с приведением фактов. При оформлении можно использовать данный образец:

В исковом заявлении нужно прописать:

  • данные истца (фамилия, имя, отчество, адрес проживания, контактный телефон);
  • наименование судебного органа;
  • данные ответчика (наименование магазина, адрес, информация о руководителе);
  • факт приобретения товара (дата, время, место);
  • факт обнаружения дефектов;
  • действия, которые были предприняты перед обращением в суд (посещение сервисного центра, получение отказа, направление претензии);
  • требования к ответчику (провести ремонт, компенсировать траты);
  • перечень прилагаемых документов.

Заключение

После рассмотрения вопроса сделаем краткие выводы:

  1. На основании Закона «О защите прав потребителей» гражданин имеет право на гарантийный ремонт изделия в течение установленного срока.
  2. Должны быть соблюдены все условия, отраженные в гарантийном талоне на товар.
  3. При отказе в проведении ремонта покупатель должен составить претензию на имя руководителя сервисного центра.
  4. Также можно обратиться в контролирующий орган – Роспотребнадзор.
  5. Если не удается отстоять свои права, дело может быть рассмотрено в суде.

Нарушения прав потребителей – одни из самых распространенных дел в юридической практике. Профессиональные юристы нашего сайта помогут вам с оформлением претензии, искового заявления в суд на основании норм закона.

Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов. Базовая информация не гарантирует решение именно Ваших проблем.

Поэтому для вас круглосуточно работают БЕСПЛАТНЫЕ эксперты-консультанты!

1. Задайте вопрос через форму (внизу), либо через онлайн-чат

2. Позвоните на горячую линию:

Заявки и звонки принимаются круглосуточно и без выходных дней

Как составить и подать претензию в сервисный центр по ремонту техники

В современном мире все больше становятся незаменимыми разнообразные приборы, техника, транспорт. Соответственно и все чаще люди обращаются в сервисные центры – организации, осуществляющие ремонт. Это может быть как гарантийное обслуживание, так и после прохождения данного срока. Однако, в любом случае ремонт оборудования не должен превышать 45 дней.

Как правильно написать претензию в сервисный центр по ремонту телефона

Если гарантия еще действует, то согласно статье 20 п. 1 Закона «О защите прав потребителей», покупатель вправе обратиться с просьбой отремонтировать купленный некачественный товар, причем получить бесплатное обслуживание.

При этом нужно помнить, что некоторые поломки являются не гарантийными. Также если поломка произошла по вине покупателя, то гарантия тоже действовать не будет. При нарушении каких-либо прав потребитель может написать претензионное письмо в сервисный центр. Как составить такую претензию, в каких случаях и чем она поможет будет рассмотрено далее.

При выявлении недостатков для гарантийного ремонта телефона или ноутбука необходимо обращаться в сервисный центр. Если устранение неполадок затягивается или сотрудники сервисного центра отказываются ремонтировать некачественный товар, то следует написать претензию. Ее образец не имеет унифицированной формы. Не обязательно даже узнавать и прописывать ФИО директора.

Однако, чтобы ее составить правильно, нужно указать следующую информацию:

  • адрес и наименование сервисного центра;
  • ФИО и адрес потребителя;
  • информация об обнаружении поломки или дефекта телефона;
  • данные о нарушении прав;
  • основания для написания претензионного письма;
  • желаемые требования;
  • дата и подпись.

Желательно не только отдать претензионное письмо в сервисный центр, но и сделать копию для себя, в которой сотрудники данной организации должны поставить печать и указать информацию о получении.

Претензия к сервисному центру о ненадлежащем ремонте – образец

Помимо задержки сроков гарантийного ремонта телефона, ноутбука, автомобиля или любой техники и оборудования сервисный центр может отремонтировать товар ненадлежащим образом. В следствии этого он может быть сломан снова уже спустя короткое время.

Проверить качество ремонта, когда вы забираете товар, достаточно сложно, так как для этого необходимы специальные навыки. Попав в такую ситуацию у потребителя также есть возможность написать претензию.

Какие данные необходимы для подачи претензии

Такой документ, как письмо-претензия должен содержать достоверную четкую информацию.

Данные должны быть подробные, а именно:

  • полное наименование товара, включая модель, серийный номер, номер гарантийного талона;
  • даты относительно того, когда был сдан товар на ремонт;
  • сроки ремонта.

ФИО руководства не требуется, достаточно должности и названия организации. Копия претензии в сервисный центр должна оставаться у потребителя и иметь данные о принятии товара на ремонт.

В каком случае можно подать претензию в автоцентр

Продавец любого магазина обязан предоставлять покупателям качественный товар и прикладывать усилия для хорошего сервиса. Не исключением являются и автосалоны. Однако, недобросовестные сотрудники могут быть в любой сфере. Бывают ситуации, когда претензия в сервисный центр по ремонту автомобиля вполне актуальна.

На сегодняшний день автомобили стоят немало, поэтому покупая его, хочется получить качественный товар. При этом можно обнаружить брак после первой же поездки на автомобиле. Это и может стать поводом для написания претензионного письма в автосалон. А в свою очередь, продавец должен предоставить письменный ответ на него.

Еще одним поводом может стать требование консультантов оплатить дополнительно сумму за ремонт вашего автомобиля. Если гарантийный срок еще действует, и вины покупателя в поломке нет, то такое требование является незаконным. Следовательно, и в этом случае нужно писать претензию. При невыполнении обязательств автосалоном после претензионного письма нужно обращаться в суд.

Читайте также:  Как разделить имущество без суда?

Данная инстанция поможет вернуть деньги обратно, причем также можно требовать возмещение морального ущерба. Главным моментом здесь является проведение экспертизы для определения факта поломки.

Претензия в сервисный центр по ремонту бытовой техники

Бытовая техника в основном имеет срок гарантии в течение года. Некоторые производители, желая заручиться доверием покупателей, предоставляют два или три года гарантии. Она также дает право на гарантийное обслуживание за некачественный товар. При отказе выполнять свои обязательства по ремонту покупатель вправе написать претензию в сервисный центр. При этом нужно знать, как правильно ее составить.

Важно указать подробно о дефекте и самом товаре, указать основания, которые дают право на требование. Образец жалобы, который оформляется в отношении бытовой техники идентичный с образцом для телефонов или ноутбуков.

Таким образом, при нарушении прав потребителей в сервисном центре, они имеют право написать письмо претензию, которое позволит решить данный вопрос.

Образец претензии на гарантийный ремонт

Несмотря на гарантированную защиту прав потребителей действующими законами, не все потребители могут отстоять свои права при покупке некачественного товара. Это актуально, если речь идет о дорогостоящей технике или аппаратуре.

Сложившаяся ситуация объясняется неосведомленностью покупателей о предоставленных им возможностях и нежеланием некоторых недобросовестных продавцов исполнять требования закона.

Использование правил обмена или возврата товаров поможет сэкономить средства, потраченные на сомнительную покупку.

Претензия на ремонт товара по действующей гарантии

Гарантия выдается не только на купленный товар, но и на услуги по произведенному ремонту. Если устные переговоры с продавцом товара или мастерской по ремонту, услугами которой вы остались недовольными, не увенчались успехом, то подайте претензию в письменном виде.

Особых требований к ее написанию в законе не содержится. Обязательно укажите все обстоятельства, которые прояснят ситуацию и помогут быстрее разобраться в ней:

  • сообщите полные данные о себе, чтобы с вами могли связаться в любой момент;
  • кем производился ремонт или где и когда был приобретен некачественный товар;
  • в чем заключаются недостатки товара или оказанных услуг. Здесь следует подробно описать, что именно не устраивает в работе купленной или отремонтированной техники;
  • суть просьбы (заменить или отремонтировать товар, вернуть деньги).

Претензия подписывается заявителем и проставляется дата ее написания. Во избежание недоразумений или последующего отказа адресата претензии в подтверждение ее получения составьте документ в двух экземплярах.

Он должен расписаться в ее получении на экземпляре заявителя. Если получатель претензии категорически отказывается поставить свою подпись, то не тратьте время и просто отправьте претензию почтой: заказным письмом с уведомлением о вручении.

У получателя претензии имеется десять дней на принятие решения по ней. В течение этого срока ему надо вернуть клиенту деньги, заменить товар, произвести его ремонт или написать обоснованный отказ.

Если претензия была проигнорирована и никакого ответа получено не было, взыщите с продавца неустойку в размере одного процента от стоимости товара или услуг в судебном порядке. При нежелании затевать судебное дело с этим же вопросом обратитесь и в отделение Роспотребнадзора.

Все расходы по ремонту во время действия гарантийного срока ложатся на продавца.

Он производит оплату работы ремонтных мастерских, с которыми состоит в договорных отношениях. В этих целях организация, реализующая товар, отчисляет определенный процент от продажи техники. Если эти суммы оказались неиспользованными и гарантийный ремонт не производился, то они возвращаются продавцу в виде доходов. Оплата им услуг ремонтных организаций производится в обычном порядке на основании договора.

Сервисный центр по ремонту техники подготавливает отчеты о произведенных гарантийных ремонтах на основании следующих документов:

  • договора с реализующей товар организацией;
  • претензии потребителя товара;
  • акта о недостатках товара или заключения эксперта;
  • гарантийного талона;
  • наряда на ремонтные работы;
  • документа об использованных материалах и запасных частей;
  • акта сдачи-приемки выполненных ремонтных работ потребителю.

Сервисный центр не вправе отказывать в ремонте некачественной техники, ссылаясь на его дороговизну, так как средства на его проведение имеются в достаточном количестве и выделяются продавцом.

Как устанавливается срок гарантии на товар?

На какие товары должен быть гарантийный срок, читайте тут.

После завершения всех работ по устранению дефектов товара ремонтной организацией и покупателем подписывается акт сдачи-приемки выполненных работ, в котором обязательно отражаются:

  • дата поступления информации от покупателя касательно выявленного им дефекта;
  • дата получения товара для ремонтных работ;
  • дата завершения ремонта;
  • описание дефектов и результаты принятых по их исправлению мер. Если дефекты неустранимы, то следует указать об этом;
  • информация об использованных материалах или запасных частях. Если при ремонте возникла необходимость внести изменения в конструкцию, то данный факт должен быть зафиксирован;
  • дата возврата товара потребителю.

Время проведения ремонта исключается из общего срока гарантии на товар. Если на устранение дефектов понадобилось 15 дней, то срок гарантии на купленный товар продлевается еще на 15 дней.

Сервисный центр может устанавливать отдельные гарантийные сроки на некоторые запасные части. При неполучении товара из ремонтной мастерской в оговоренные договором сроки, требуйте оплаты неустойки в размере одного процента от стоимости товара за каждый день просрочки.

Права покупателя на период действия гарантии

В течение гарантийного срока производитель товара обязан устранять выявленные изъяны в товаре за свой счет. Этот срок считается с момента покупки покупателем товара, а не со дня его изготовления. Допускается установление такого срока продавцом, если производитель данный момент не предусмотрел.

Некоторые недостатки в товаре можно выявить только при его эксплуатации. Как правило, это обычно происходит в течение первого года использования товара. Если срок гарантии вообще не был установлен, обратитесь в течение разумного срока.

Конечно, никто не будет рассматривать вашу претензию, если вы придете к продавцу спустя несколько лет. Если прошло немного времени, есть шанс получить деньги за товар или отремонтировать его.

Если вины покупателя в выявленном дефекте не усматривается, то по закону «О защите прав потребителей»:

  • требуйте замены товара на аналогичный;
  • замените некачественный товар на товар другой марки с пересчетом его стоимости;
  • приобретите любой другой товар также с пересчетом его цены;
  • настаивайте на производстве ремонта товара за счет продавца либо производителя;
  • если есть сомнения в объективности экспертов продавца, проведите независимую экспертизу товара с возмещением вам расходов на нее;
  • требуйте возврата денег, потраченных на покупку товара ненадлежащего качества.

Потребитель вправе сам решить, каким образом ему стоит поступить в данной спорной ситуации. Продавец не имеет права навязывать покупателю производство ремонта товара: право выбора способа решения проблемы принадлежит только покупателю. Настойчивость продавца может послужить поводом для предъявления покупателем претензии.

Если решились на гарантийный ремонт, то не надо при этом производить каких-либо оплат сервисному центру. Для клиента он производится совершенно бесплатно.

При возникновении споров по поводу наличия и причин появления дефектов в товаре стоит назначить его экспертизу. Она проводится за счет продавца или сервисной организации. При наличии сомнений в ее объективности, потребитель вправе заказать эти услуги в иной независимой организации. Если ее результаты окажутся в пользу покупателя, то все расходы по ее проведению будут ему возмещены.

Особенности ремонта продукции по договору на гарантийное обслуживание

Прежде чем сдать на ремонт купленную неисправную технику или иной товар, проследите, чтобы при его приеме в квитанции было отражено следующее:

  • подробно описаны все явные повреждения товара, дефекты внешнего вида (царапины);
  • передаваемые сопутствующие товары (зарядные устройства, клавиатура, аккумуляторы, наушники и другие);
  • детально и конкретно указано в чем заключаются жалобы клиента (какие кнопки не работают, какие функции отсутствуют).

Все это необходимо для того, чтобы обезопасить себя от действий недобросовестных работников сервисного центра, заинтересованных в том, чтобы данный случай не был отнесен к гарантийным, и могущим нанести иные повреждения.

По закону «О защите прав потребителей» исправление дефектов должно быть произведено незамедлительно. Но для качественного выполнения работ необходимо время для тщательного осмотра товара, выявления его недостатков. Обычно на производство ремонта отводится не более семи дней.

Неполучение отремонтированного товара в эти сроки дает основание потребовать денежную компенсацию за товар, соразмерную его стоимости. Каждый просроченный день в ремонте обернется для сервисного центра штрафом в размере одного процента от стоимости товара.

Оправдание задержки ремонта отсутствием в ремонтной мастерской нужных запасных частей не считается уважительной причиной и не должно влиять на срок ремонта.

На время ремонта товара потребуйте аналогичный в пользование (статья 20 закона «О защите прав потребителей»).

Одной из причин отказа в гарантийном ремонте является отсутствие на руках у потребителя самого гарантийного талона.

Если удалось доказать факт приобретения товара именно в этой торговой организации, то отсутствие гарантийного талона не может препятствовать его замене или ремонту.

Сохраняйте чеки при покупке дорогостоящей техники до тех пор, пока не убедитесь в исправности покупки или до окончания гарантийного срока.

При потере чека не стоит отчаиваться. Ведь имеются и иные способы доказать факт покупки в конкретном месте:

  • показания свидетелей, бывших очевидцами при совершении сделки;
  • записи камеры видеонаблюдения;
  • ведомости продавца;
  • штрих-код товара, содержащий информацию о его изготовителе и продавце.

Как подать жалобу на сервисный центр за завышенную стоимость диагностики?

Я отдала свой Макбук на ремонт в сервисный центр ООО «ПРОСПЕКТ». Они провели диагностику, и сообщили мне детали ремонта и оплату 16.900 за ремонт! Цена меня сразу смутила, так как мне казалось, что это того не стоит. Я решила обзвонить другие сервисные центры и сообщить про диагностику, которую мне провели и узнать примерную стоимость! После чего все сервисные центры, которые я прозвонила, говорили в один голос, цену соответственно ниже, и никто не мог понять один момент диагностики, он говорили что такого ремонта не может быть !! После чего я позвонила в сервисный центр ООО «ПРОСПЕКТ», и сказала чтобы вернули компьютер . После они спросили, в связи с чем я хочу вернуть компьютер, на что я ответила, что сомневаюсь в их правильной диагностике, и хотела бы отдать в другой сервисный центр . Они сказали хорошо, и отключи . После некоторого времени они мне позвонили, и сказали что могут уменьшить цену работы до 10.900, на что я задумалась ( может они специально завысили цену, чтобы попробовать, а вось прокатит ) после я у них уточнила, мне нормально все сделают за эту цену, и почему такая большая разница, стоит ли мне волноваться ! На что они ответили, конечно все сделают хорошо ! Я согласилась, решила рискнуть ( о чем сильно пожалела ). Потом был ещё один момент, мне должны были вернуть отремонтированный ноутбук в среду, я позвонила им сама и хотела уточнить время, когда курьер привезёт, на что они мне сказали, что потребуется ещё дополнительное время, так как им принесли бракованные клавиатуры. У меня был шок, вы представляете, когда вы и так подозреваете, что они могут некачественно выполнить работу, они вам говорят , что у них бракованная клавиатура. Я написала жалобу на их сайте, чтобы они выявили обманщиков которые сначала говорили мне одну цену, потом предложили другую, пожаловалась на бракованную клавиатуру, расписла все как было. Потом через несколько дней мне позвонил сотрудник отдела качества, и пытался выяснить моменты, после попросил извинений, и что они выясняют всю эту ситуацию. Хочу заметить, что очень недоброжелательно относятся к клиентам, не перезванивают воврема, если вообще перезвонят, никакую информацию не предоставляют, пока сама не потребуешь, короче мягко сказать, они сильно вытрепали мне нервы! Но получила я компьютер 17 октября. Посмотрела, вроде нормально работал. После заметила на экране пятна какие-то появились. Позвонила и сообщила им об этом, сказали что по гарантии они отремонтируют мой компьютер. Забрали на следующий день компьютер, как обычно не прозванивают, не информируют. Я сама позвонила, спросила в чем дело, опять же долго не перезванивали и т.д. В итоге, они мне сказали, что все отремонтировали, что я могу получать уже свой компьютер! Я уточнила у них, в чем была проблема, на что они мне сказали, что они заменили какую-то деталь ! Я приняла компьютер у курьера, открыла ноутбук, решила проверить, и что я вижу, никаких изменений нет вообще, более того просмотрела лист диагностики, там даже не указано, что они делали с моим компьютером!! Я сразу же позвонила в сервисный центр и сообщила им о проблеме. На что они опять пердложили забрать компьютер. (курьер успел уйти). И в течении 13 дней, я сама обзванивала их, спрашивала про информацию, но никаких действий не было, они даже не проясняли ситуацию в чем дело . 10 ноября я решила пойти в сервисный центр, подумала может там проинформирует меня, но как оказалось, менеджер который занимается моим компьютером находится в другом месте, который не может перезвонить мне 2 дня. В сервисном центре, опять указали информацию, чтобы он перезвонил мне! Ну и, конечно же он перезвонил, и хочу заметить, что он мне сказал : ВАШ КОМПЬЮТЕР МЫ НЕ МОЖЕМ ОТРЕМОНТИРОВАТЬ ПО ГАРАНТИИ, ТАК КАК ЭТО НЕ СВЯЗАНО С НАШЕЙ РАБОТОЙ, И ПО ГАРАНТИИ МЫ НЕ МОЖЕМ СДЕЛАТЬ. Вы представляете, 13 дней они держали мой компьютер ( когда отдала в 3 на) у себя, более того один раз они мне сказали, что отремонтируют за свой счёт, и через 13 дней говорят, МЫ НЕ БУДЕМ РЕМОНТИРОВАТЬ, МОЖЕТЕ ЗАБИРАТЬ СВОЙ КОМПЬЮТЕР. Я сказала, отремонтируйте мой компьютер и предоставьте все документы, что вы делали с моим компьютером, а после я заберу . На что он ответил, нам он тоже не нужен, можете забирать свой компьютер в сервисном центре завтра или же он будет находится в платном хранении, до свидания. Это была последняя капля, такое свинское отношение! Что можете посоветовать в этой ситуации? Хочу обратиться в Роспотребнадзор и прокуратуру, я думаю у них найдут кучи проблем, так как оказывается у них много недовольных клиентов. 13 октября они забрали на ремонт , и сегодня 10 ноября, они не могут решить проблему.

    Роспотребнадзор, ремонт, хостел, Абонемент
  • Поделиться
Читайте также:  Как отсудить долю?

Ответы юристов ( 1 )

  • 257 ответов
  • 101 отзыв

Добрый день, Ася!
Действительно, у Вас есть право обратиться и в прокуратуру, и в Роспотребнадзор, а также в суд. Однако следует учесть несколько моментов.
Во-первых, вопросами такого характера занимается именно Роспотребнадзор, а не прокуратура. Чаще всего, если такое обращение поступает в прокуратуру, то оно автоматически перенаправляется по подведомственности в Роспотребнадзор. Поэтому рекомендую напрямую обращаться в Роспотребнадзор.
Во-вторых, для того, чтобы Роспотребнадзор «заинтересовался» и выявил нарушения у данного субъекта, ему нужно провести внеплановую проверку на основании Вашего обращения. Однако на практике это не всегда возможно, и есть несколько требований: 1) изначально Вы должны обратиться к исполнителю с письменной претензией (вручить под подпись или отправить заказным почтовым отправлением с уведомлением); 2) получить ответ с отказом в удовлетворении Ваших требований либо не получить никакого ответа; 3) должно быть нарушено Ваше право.
Согласно п. 1 ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.
Согласно п. 3 Правил бытового обслуживания населения в РФ исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах (работах), которая в обязательном порядке должна содержать: перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их предоставления; сроки оказания услуг (выполнения работ); цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а также на используемые при этом материалы, запасные части и фурнитуру исполнителя (обозначенные на их образцах) и сведения о порядке и форме оплаты и т.д.
Согласно п. 1 ст. 29 вышеуказанного Закона потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами. Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги). Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
При этом согласно ст. 30 Закона недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем. Назначенный потребителем срок устранения недостатков товара указывается в договоре или в ином подписываемом сторонами документе либо в заявлении, направленном потребителем исполнителю.
На основании вышеизложенного, Вам следует обратиться к исполнителю с письменной претензией, указав на все нарушения, а также предъявив одно из вышеуказанных требований. Если откажут или не ответят — пишите жалобу в Роспотребнадзор, а затем в суд.

Порядок взыскания ущерба

Ущерб, который должен быть возмещен, исчисляется исходя из фактических потерь, текущих цен и иных показателей, действующих на время, когда было осуществлено деяние.

Бесспорный порядок взыскания ущерба

Определение размера материального возмещения, связанного с причинением ущерба, подлежит осуществлению вне зависимости от того, понес работник иные виды ответственности или нет. Поводом для возмещения причиненного вреда становятся деяния, в результате которых предприятие, выступающее работодателем, несет ущерб, подлежащий оцениванию в материальном выражении.

На уровне законодательства установлена обязанность определения размера причиненного работником вреда, установления его причин. Объем материального порицания возлагается на работника в том случае, если его фактическая вина в деянии будет установлена. Работодателю установлена взаимная ответственность перед его работником. Ее объем и способ возмещения определяются ст. 247 ТК.

До того момента, пока решение еще не принято, к обязанности работодателя относится необходимость проведения ряда действий, направленных на установление размера причиненного работником вреда, определение его вины, среди которых:

  • проведение проверки, в ходе которой должны быть выявлены причины деяния, что подразумевает под собой выполнение административного расследования. Помимо поводов, повлекших причинение материального вреда, работодателю необходимо установить все характеризующие обстоятельства, которые существовали в момент деяния, выявить цель и мотив таких действий. В тех случаях, когда требуется определение степени участия каждого отдельного субъекта деяния, что характерно для ущерба, причиненного кругом работников, работодателю необходимо провести работу по выяснению личных и профессиональных показателей работников, провести анализ их предшествующего поведения, провести определение индивидуального размера финансовой ответственности;
  • истребование письменных объяснений, которыми работник может обосновать свое деяние;
  • ознакомление трудоустроенного с материалами, собранными в процессе проведения проверочных мероприятий.

Вся полнота функций по проведению проверки факта деяния, возлагается руководителем на комиссию, в состав которой входят специалисты организации. Ее члены наделены правом определения размера причиненного ущерба, что проводится на основании законодательных актов, регламентирующих ведение бухучета.

Ущерб, который должен быть возмещен, исчисляется исходя из фактических потерь, текущих цен и иных показателей, действующих на время, когда было осуществлено деяние.

Действия, проводимые комиссией, созданной на предприятии, характеризуют бесспорный порядок взыскания ущерба. Характерными признаками такого административного порицания является объем возмещения, который не должен быть выше, чем средний заработок работника за месяц. Важно, чтобы распоряжение, подписантом которого является работодатель, было предъявлено работнику на протяжении месяца с того дня, когда установление размера причиненного вреда выполнено.

Судебный порядок взыскания ущерба

Законодателем установлена обязанность по несению материальной ответственности перед работодателем за вред, причиненный его деяниями. Работодателю вменен целый комплекс мер ответственности, который имеет компенсационный характер.

Исключительно в судебном порядке могут быть разрешены споры между сторонами, относительно определения размера причиненного вреда работником, в том случае, если общие показатели размера ущерба, подлежащие взысканию, превышают среднемесячный заработок трудоустроенного.

Судебный порядок взыскания ущерба предполагает предъявление иска со стороны работодателя, в отношении работника. Дела данного типа рассматриваются судами общей инстанции. Работником может быть направлено исковое заявление о взыскании:

  • компенсации морального вреда, причиненного неправомерными деяниями работодателя;
  • материального вреда, связанного с невозможностью продолжения трудовой деятельности;
  • суммы ущерба, который был нанесен имущественным благам работника;
  • денежных средств, являющихся вознаграждением за труд, но не выплаченных в нарушение законодательных норм, а также о предоставлении иных обоснованных компенсационных выплат.

Процессуальное решение суда является основанием для выполнения всего спектра мер, связанных с принудительным взысканием установленных сумм, которые будут впоследствии направлены на возмещение причиненного ущерба. Определение размера причиненного вреда является исключительной компетенцией суда.

Общие правила возмещения ущерба

Законодательство предполагает несколько способов возмещения работником или работодателем ущерба. Негативные последствия деяний могут быть возмещены добровольно, для чего требуется лишь согласие сторон. Существуют обстоятельства, при которых ущерб подлежит бесспорному взысканию. Такой порядок характерен для наличия ущерба, не превышающего среднего трудового дохода работника, а также подразумевает под собой обязательность проведения административного расследования.

В ходе такого расследования устанавливается не только вина работника, круг последствий и их денежная оценка, но и причинная связь, которая должна обязательно обосновывать вред.

В иных случаях, в том числе и в тех, когда договоренностей между работником и работодателем достичь невозможно, стороны имеют возможность использовать свое право на судебную защиту. В рамках процесса, проводимого в суде общей юрисдикции, устанавливается вина стороны и размер ущерба, подлежащий компенсации.

Ссылка на основную публикацию