Законно ли удержание туроператором штрафных санкций за отказ от поездки?

Законно ли удержание туроператором штрафных санкций за отказ от поездки?

Вернуть деньги за туристическую путевку можно за вычетом фактически понесенных турфирмой расходов. Под такими расходами понимаются фактически понесенные расходы туроператора, в том числе денежные средства, потраченные туроператором в целях организации туристского обслуживания до момента получения письменного извещения от туриста об аннулировании заказа. Расходы могут включать в себя штрафные санкции за отказ от выкупа авиабилетов, плата за бронь, штраф за аннулирование брони, оплата консульских сборов, оплата трансфера и т.д.

Однако в договоре о реализации турпродукта может быть предусмотрено условие, при котором возможен отказ туриста от исполнения договора только при уплате штрафа. Размер такого штрафа, по смыслу договора, не зависит от фактических расходов турфирмы, а может составлять твердую сумму или процент от цены договора.

Например, такое условие в договоре может выглядеть следующим образом:

“заказчик (турист) вправе отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю (турфирме) фактически понесенных им расходов, которые составляют (могут составить) от 50% до 80% от внесенных по договору денежных средств”;

или, к примеру, так:

“заказчик (турист) вправе отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю (турфирме) фактически понесенных им расходов, которые составляют 30 000 рублей”.

Приведенные условия, содержащиеся в договоре о реализации туристского продукта, являются ничтожными, не влекущими правовых последствий на основании статьи 16 Закона “О защите прав потребителей”, согласно которой, условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

В соответствии с п. 22 Постановления Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 “Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта”, исполнитель в соответствии с Законом Российской Федерации “О защите прав потребителей” несет ответственность за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, настоящими Правилами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;

Изложенное означает, что в случае судебного разбирательства, турфирма обязана будет представлять доказательства наличия произведенных расходов до момента получения уведомления об отказе туриста от исполнения договора, в обратном случае суд взыщет в пользу туриста 100% оплаты по договору не учитывая договорное условие о возможности удержания штрафа с туриста за отказ от исполнения договора о реализации туристского продукта.

Похожие статьи о включении в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя:

Недействительные условия договора о реализации туристского продукта (включение в договор условий, ущемляющих установленные законом или иными нормативными правовыми актами права потребителей, определяет административное правонарушение, предусмотренное ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ).

Включение в договор о реализации туристского продукта условий, нарушающих права потребителей. Ответственность. Судебная практика. К условиям, ущемляющим права потребителя, относятся положения:

  • об ограничении ответственности турфирмы за нарушение принятых на себя обязательств;
  • о возможности отмены тура в случае недобора туристов до минимального количества;
  • о сроке подачи претензий по вопросу качества туристического обслуживания;
  • перевозка клиента выполняется по правилам перевозчика;
  • билет клиента является договором с перевозчиком;
  • клиент предупрежден, что стоимость чартерных авиабилетов на регулярные рейсы с невозвратным тарифом не возвращаются независимо от срока отказа от тура;
  • штрафные санкции в новогодние, рождественские, праздничные дни и в высокий сезон составляет 100%

Вернуться к началу обзора “Как вернуть деньги за путевку? Права туриста, ответственность турагента и туроператора по договору о реализации турпродукта”, в частности, см. статьи:

ЗАЩИТА ПРАВ ТУРИСТА В СЛУЧАЕ ОТКАЗА ОТ ТУРА

«А потом надо выбирать путевку. И вы просматриваете кучу разных предложений, и оттого, что этих предложений так много, и так страшно прогадать, становится жарко в голове.

Гораздо жарче, чем на самых жарких пляжах.

И вот вы находите «горящую» путевку…»

Найти внушающего доверие туроператора и/или турагента, подобрать тур и паковать чемоданы, на мой взгляд, довольно увлекательное и приятное занятие. Каждый, кто читал, заключаемый с Туроператором или Турагентом договор о реализации туристского продукта (также известный как договор о туристическом обслуживании, договор о предоставлении туруслуг и пр.), или на практике отказывался от тура, сталкивался с условием о штрафных санкциях в случае отказа от турпродукта, размер которых определяется как процент от стоимости тура в зависимости от того, за сколько дней до предполагаемой поездки турист отказывается от путешествия и может достигать 100 %.

Для общего понимая информации напомню, что Турист может заключить договор о реализации турпродукта как с Туроператором, так и с Турагентом. ТурОператор – формирует, продвигает и реализует турпродукт (Наталитурс, Тез-тур, Санрайз-тур и проч.), в то время как Турагент вправе только продвигать и реализовывать (Чиптрип, 1001 тур, Глобал-тревэл и пр.).

*формирование туристского продукта – деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие);

*продвижение туристского продукта – комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров, издание каталогов, буклетов и другое);

*реализация туристского продукта – деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором.

Итак, принимая во внимание тот, факт что к существенным условиям договора о реализации туристского продукта относится в том числе ответственность сторон, условия изменения и расторжения договора о реализации туристского продукта, попробуем разобраться в правомерности установления штрафных санкций за отказ от тура, порядке и основаниях отказа от турпродукта, и других особенностях.

Во-первых, очевидно что ОТКАЗАТЬСЯ от тура Турист вправе, при условии оплаты понесенных Исполнителем расходов (ч. 1 ст. 782 ГК РФ, ст. 32 Закона о защите прав потребителей).

Турист (как Заказчик по договору возмездного оказания услуг, Потребитель) имеет право отказаться от поездки в любой момент. Причина одностороннего отказа от услуги в данном случае не имеет юридического значения. При этом Турист должен лишь возместить Исполнителю фактически понесенные им расходы, связанные с организацией поездки.

Такие расходы должны быть фактически понесены Исполнителем в связи с реализацией своих обязательств по договору о реализации турпродукта, обоснованны и документально подтверждены (например: плата за бронь в отеле; штраф, выставленный отелем за снятие брони; оплата консульских сборов; санкции, уплаченные в связи с отменой договора страхования; оплата трансфера (штрафы за отмену) и т.д.).

При этом, важно понимать, что:

– Независимо от того, с кем заключен договор (с турагентом или туроператором) договор о его реализации всегда исполняет туроператор, соответственно, он несет фактические расходы и определяет их размер ;

-денежные средства, перечисленные Турагентом туроператору в счет оплаты турпродукта, не могут быть признаны в качестве фактических затрат, связанных с исполнением договора, так как данные денежные средства есть выручка туроператора, поступившая от Туриста, турагент лишь участвует в расчетах между ними;

-при отказе туриста от путевки Турагент не вправе под видом возмещения фактических затрат предъявлять к оплате в их составе штрафные санкции, которые предусмотрены договором между ним и Туроператором.

Таким образом, прежде чем возмещать понесенные Исполнителем расходы, требуем доказать возникновение таких расходов. При отсутствии доказательств понесенных расходов, требуем возврат стоимости Тура в полном объеме.

Во-вторых, разберемся с основаниями для РАСТОРЖЕНИЯ договора оказания услуг (ст.451 ГК РФ, ст.10 Закона об основах туристской деятельности).

Федеральным законом “Об основах туристской деятельности в РФ” установлено, что каждая из сторон договора о реализации туристского продукта вправе потребовать его изменения или расторжения в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении этого договора (!которые не могут быть изменены по воле одной или двух сторон).

Итак, к существенным изменениям обстоятельств относятся:

  • ухудшение условий путешествия, указанных в договоре о реализации туристского продукта;
  • изменение сроков совершения путешествия;
  • непредвиденный рост транспортных тарифов;
  • невозможность совершения потребителем поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь потребителя, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

При этом, напоминаю, что расторжение в виду существенных изменений обстоятельств возможно при одновременном выполнении следующих условий:

1) в момент заключения договора стороны исходили из того, что такого изменения обстоятельств не произойдет;

2) изменение обстоятельств вызвано причинами, которые заинтересованная сторона не могла преодолеть после их возникновения при той степени заботливости и осмотрительности, какая от нее требовалась по характеру договора и условиям оборота;

3) исполнение договора без изменения его условий настолько нарушило бы соответствующее договору соотношение имущественных интересов сторон и повлекло бы для заинтересованной стороны такой ущерб, что она в значительной степени лишилась бы того, на что была вправе рассчитывать при заключении договора;

4) из обычаев делового оборота или существа договора не вытекает, что риск изменения обстоятельств несет заинтересованная сторона.

Говоря о последствиях расторжения договора о реализации турпродукта в виду существенно изменившихся обстоятельств, следует отметить, что:

  • возмещение убытков при расторжении договора должно осуществляться с учетом распределения между сторонами договора расходов, понесенных ими в связи с исполнением договора, то есть потребитель обязан возместить исполнителю его фактические расходы, которые понесены им в целях исполнения договора до момента отказа потребителя от исполнения договора; в случае, если исполнитель не понес фактических расходов, то он обязан возвратить потребителю всю уплаченную им сумму либо доказать фактические понесенные им расходы;
  • при расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания потребителей угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, потребителю возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия – ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных потребителю услуг;
  • роспотребнадзор сформулировал позицию, защищающую права Потребителя, которая состоит в том, что: если Исполнитель отказывает в возврате денежных средств, внесенных в счет договора, Турист имеет право потребовать предоставления ему информации о реальных расходах Исполнителя, понесенных в его интересах. Важно помнить, что: непредоставление такой информации, равно как предоставление недостоверной и (или) необоснованной информации, означает нарушение соответствующих прав потребителя и возможность наступления имущественной ответственности Исполнителя (о размере ответственности Исполнителя в данном случае более подробно будет сказано далее).

В третьих, стоит разобраться в нюансах ответственности Исполнителя по договору, а именно в объеме ответственности Туроператора или Турагента.

Претензии туристов по договору о реализации туристского продукта могут предъявляться туроператору и турагенту.

В договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, устанавливается ответственность каждого из них перед туристом за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Действует от имени Туроператора

Действует от своего имени

Туроператор несет предусмотренную законодательством РФ ответственность перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации турпродукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в турпродукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).

НЕ НЕСЕТ ответственности за последствия
ненадлежащего формирования туроператором туристского продукта и исполнения договора о его реализации.

*формирование турпродукта – это деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие).

Определяется содержание договора между турагентом и туроператором

Читайте также:  Как рассчитать моральный ущерб?

несет полную ответственность перед потребителями за нарушение их прав на стадии заключения договора о реализации турпродукта и ранее, прежде всего в части своевременного предоставления необходимой и достоверной информации, обеспечивающей правильный выбор физическими лицами турпродуктов.

Туроператор отвечает перед туристами за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами РФ не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.

Помимо гражданско-правовой ответственности, Исполнитель по договору о реализации турпродукта может быть привлечен к административной ответственности за нарушение прав потребителей:

  • За непредоставление необходимой и достоверной информации, обеспечивающей правильный выбор физическими лицами турпродуктов, а также информации о расходах понесенных Исполнителем в ходе исполнения договора о реализации турпродукта, ответственность предусмотрена п.1 ст .14.8. КоАП РФ: влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц – от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.
  • Включение в договор положений об удержании с потребителя в пользу туроператора при расторжении договора части денежной суммы, внесенной в счет договора в виде фиксированных сумм, в том числе в процентном отношении к цене услуги, не основано на нормах права и определяет объективную сторону правонарушения, предусмотренного ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ, а именно: Включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя, влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на юридических лиц – от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей.

Важно помнить, что: в силу части 6 статьи 13 ФЗ “О защите прав потребителей” при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с исполнителя за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

*И в завершении, кратко хотелось коснуться вопросов возврата стоимости авиабилетов.

Статья 108 Воздушного кодекса РФ. Прекращение по инициативе пассажира воздушного судна действия договора воздушной перевозки пассажира

Пассажир воздушного судна имеет право отказаться от полета с уведомлением об этом перевозчика не позднее чем за двадцать четыре часа до отправки воздушного судна, если установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок не определен льготный срок, и получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму. При отказе пассажира воздушного судна от полета позднее установленного срока пассажир имеет право получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму с удержанием сбора, размер которого не может превышать двадцать пять процентов суммы, уплаченной за воздушную перевозку.

При добровольном отказе пассажира от полета сборы иностранных государств, топливный сбор на неиспользованных участках маршрута перевозки и сбор за предоставление услуг автоматизированных систем бронирования подлежат возврату пассажиру .

При добровольном отказе пассажира от полета сбор за бланк билета, сбор за бланк ордера разных сборов, сбор за бланк квитанции оплаты сверхнормативного багажа не возвращаются.

При добровольном отказе пассажира от полета взимается плата за операции по аннулированию бронирования перевозки, осуществлению расчетов сумм, причитающихся для возврата, и оформлению возврата сумм, предусмотренная условиями применения тарифа.

Данные нормы носят императивный характер и не могут быть изменены соглашением сторон либо нормативными правовыми актами, имеющими меньшую юридическую силу, распространяются на все типы рейсов (регулярные, чартерные) и на любые виды тарифов. Любые оговорки, исключения из правил и прочее – противоречат закону и являются недействительными.

Всем приятного отдыха!

Статью подготовила:

Вера Шалыпина- юрисконсульт Alta-via

1.Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации”

2. Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 “Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта”

3. Статья: Взимание с туриста заранее установленного процента от стоимости тура в случае отказа от поездки неправомерно (Муратова Д.А.) http://lexandbusiness.ru/view-article.php?id=497

4. Письмо Роспотребнадзора от 31.08.2007 N 0100/8935-07-32 “Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания”

5. ФАС РФ от 05.04.2010 “ФАС России обеспокоена ситуацией, сложившейся в системе формирования цен на авиаперевозки”.

6. Приказ Минтранса России от 25.09.2008 N 155 “Об утверждении Правил формирования и применения тарифов на регулярные воздушные перевозки пассажиров и багажа, взимания сборов в области гражданской авиации”.

7. Статья: Односторонний отказ от заключения договора на реализацию туристского продукта

(Сирик Н.В.)(“Право и экономика”, 2012, N 6).

Может ли турист отказаться от тура и какие предусмотрены за это штрафы

Причины для отказа от туристической поездки по путёвке могут быть самыми разнообразными – внезапная болезнь, форс-мажорные обстоятельства, невозможность получить отпуск на работе. При этом многие туристические агентства практикуют систему штрафов за отказ от тура, чтобы обеспечить себя дополнительными гарантиями. Такие штрафы традиционно достигают полной стоимости тура в течение трех-семи дней до даты вылета. Однако турист всегда может оспорить такие взыскания турагентства и вернуть потраченные на туристическую путёвку средства.

Отказ от тура в современных реалиях – что предлагают турагентства

Стандартной практикой на сегодняшний день среди турагенств является взимание определённых комиссий за отказ от тура. В частности, такая комиссия в большинстве случаев подразумевает внесение 10-процентной предоплаты за раннее бронирование тура, а также уменьшение выдаваемой туристу компенсации при отказе от туристического продукта.

Размеры штрафов за отказ от тура в таком случае составляют 0-15% при отказе более, чем за месяц до даты вылета, 10-20%, если турист отказывается от поездки за 30-21 день, 30-80% при отказе до недельного срока, и 70-100% от стоимости тура, если отказ проводится в последнюю неделю.

Также, полное отсутствие компенсации поездки, вне зависимости от даты бронирования или приобретения туристического продукта часто предусматривается на праздничные даты или в дни высокого сезона.

Такие условия регламентируются заключаемым предварительным договором, и многие туристы неукоснительно следуют их положениям. При этом распространённой практикой является взимание страховки от невыезда, которая может покрыть такие затраты полностью и позволить с минимальными рисками отказаться от туристической поездки при наступлении неблагоприятных обстоятельств.

Страховка от невыезда подразумевает под страховым случаем невозможность отправиться в путешествие по уважительным причинам – например в связи с болезнью самого туриста или его родственников, направлением в рабочую командировку, смертью близкого человека и при иных обстоятельствах в соответствии с условиями заключенного договора страхования.

Распространённой практикой снижения расходов туриста, турагентства и туроператора является поиск туристом других клиентов на приобретённый им туристический продукт. В таких случаях туристическое агентство и оператор могут пойти навстречу туристу и предложить ему максимально полную компенсацию затраченных средств вне зависимости от даты отказа от поездки – вплоть до 95% и даже 100% стоимости тура.

В то же самое время, такая практика и устоявшиеся принципы ведения деятельности турагентствами являются практические всегда целиком и полностью незаконными. Российское законодательство не предусматривает возможности истребования с туристов каких бы то ни было неустоек ни туристическими агентствами, ни непосредственно операторами. И тем более в договоре не могут фигурировать никакие штрафы, так как штрафные санкции могут взыскиваться исключительно государственными органами.

Правовое регулирование туристической деятельности и возврата средств за турпродукт

Возможность туриста отказаться от приобретённого туристического продукта и расторгнуть заключенный договор с полным возвратом средств регламентируется в полной мере положениями ст. 782 ГК РФ. При этом эта же статья рассматривает и обязанность потребителя, оплатить фактические расходы стороны, связанные с предварительным исполнением обязательств по договору.

Бремя доказывания существования таковых расходов, а также обязанность подтверждения их наличия и размеров возлагается исключительно на ответчика по иску в последующем судебном разбирательстве.

Включение же в состав договора пунктов о наличии неустойки может содержать в себе признаки непосредственного административного правонарушения. В частности – указание в договоре штрафов и неустоек по отношению к клиенту туристического агентства является прямым нарушением прав потребителя и наказывается в соответствии с положениями ст. 14.8 КоАП РФ.

Тем не менее, некоторые туристические агентства при иске к ним по отношению возмещения потраченных на тур средств демонстрируют в качестве своих фактических расходов штрафы, предусмотренные туристическим оператором. Однако наличествующая судебная практика наглядно демонстрирует незаконность таковых претензий, так как взаимоотношения туроператора и турагентства вообще не включают в себя в качестве одной из сторон клиента, и сам потребитель не имеет к ним прямого отношения и не является стороной сделки между туроператором и агентством. Агентское вознаграждение турагентства также подлежит возмещению потребителю в случае его отказа от исполнения заключенного договора и поездки в тур.

В целом, право изъятия средств, которые пошли на фактическое исполнение договора оказания туристических услуг находится за туроператором, который является лицом, ответственным за окончательное предоставление услуг, когда турагент является лишь посредником. Договор между туроператором и турагентством может подразумевать различные степени распределения ответственности между ними в отношении туристов, однако на возможность получения туристом компенсации данный договор не влияет.

Как взыскать деньги, потраченные на тур с агентства или оператора

Таким образом, следуя нескольким простым правилам любой турист может отказаться от тура в любое время до даты вылета с возмещением потраченных средств, за исключением понесенных непосредственно туроператором расходов при наличии доказательств таковых расходов, следуя простым рекомендациям:

  1. Следует помнить, что наличие штрафов и неустоек по отношению к потребителю в договоре является целиком незаконным, а любые их требования будут считаться ничтожными, вне зависимости от наличия согласия самого покупателя туристического продукта на таковые условия.
  2. Туристическое агентство или оператор обязаны вернуть потраченную на тур сумму в полном виде, за вычетом понесенных оператором расходов.
  3. Наличие расходов должно подтверждаться предоставленной туроператором информацией, а отказ от предоставления таковой информации может являться основанием для взыскания стоимости путёвки через суд.
  4. Лицом, которое должно выступать первичным ответчиком и нести ответственность за выплату суммы, потраченной на поездку, является то лицо, с которым заключал договор потребитель. Таким образом, агентство может быть обязано выплатить соответствующие средства клиенту, если договор заключался именно с ним, несмотря на то, что окончательным исполнителем договора является туроператор.

Требование о компенсации затраченных средств и прекращении договора оказания услуг следует направить в письменном виде турагентству с описью и уведомлением о получении. За каждый день невыполнения требований туриста, на турагентство или оператора будет налагаться предусмотренная законом неустойка в размере 3% от стоимости туристического продукта, вплоть до 100%, но не выше данного уровня. Также имеется возможность потребовать от турагентства или оператора компенсации морального вреда.

Судебная практика демонстрирует вынесение решений практически исключительно в пользу потребителей. При этом традиционным порядком действий туроператоров при участии их в судебном рассмотрении являются лишь попытки указать на процессуальные недостатки и ошибки в судебном процессе, вместо оспаривания предоставленной истцом информации, таким образом – соблюдение и защита своих прав относительно возврата туристической путёвки является простым и доступным для каждого делом.

Отказ от тура: можно ли вернуть все деньги и как это сделать?

На фоне нынешней лихорадки на финансовом рынке, неспокойной обстановки в странах арабского мира и Азии, постоянных скандалов вокруг туроператоров и авиакомпаний участились случаи, когда отдыхающие отказываются от своих поездок. Да и в спокойное время подобные отказы от туров – не редкость.

Из статьи вы узнаете, как вернуть все деньги за уже оплаченную туристическую путевку.

Когда можно оформить возврат средств

Турист может в любой момент отказаться от путевки и вернуть за нее деньги

Все вопросы относительно отказа от поездки и возврата денег за несостоявшееся турне регулируются тремя нормами: ст 782 Гражданского кодекса РФ, ст. 32 Закона «О защите прав потребителей» и ст. 10 Федерального Закона №132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации».

Читайте также:  Как писать заявление на увольнение?

В соответствии с ними человек, заплативший туристическому агентству за поездку, может в любой момент отказаться от путевки и вернуть за нее деньги. Однако для этого нужны веские основания.

Законными причинами для отказа от тура являются:

  1. Ухудшение условий в месте пребывания (например, это может быть война в той стране, куда вы отправляетесь, стихийное бедствие, гражданские беспорядки, смена туристической политики другого государства).
  2. Рост цен на рынке пассажирских перевозок, который невозможно было предсказать (иногда из-за скачков на фондовых рынках авиакомпании существенно увеличивают стоимость билетов).
  3. Решение туроператора перенести сроки вашей поездки в одностороннем порядке и без согласования.
  4. Форс-мажорные обстоятельства, которые не зависят от туриста (болезнь, госпитализация, отказ в выдаче визы, изменение туристической политики РФ).

Отказ по причинам, не зависящим от сторон

Форс-мажорных обстоятельств, которые срывают планы на отдых, может быть очень много: в стране произошло наводнение, вспыхнула гражданская война, началась эпидемия заразного заболевания. В качестве свежего примера непредвиденных причин можно назвать запрет на поездки в Египет после катастрофы самолета А321 над Синайским полуостровом.

Законным основанием для возврата денег за турне могут стать:

  1. Заявление Министерства иностранных дел РФ с рекомендациями воздержаться от поездок в ту или иную страну.
  2. Информация Ростуризма об угрозах безопасности отдыхающих в данном регионе.
  3. Иные нормативные акты и документы, принятые федеральными властями и вступившие в силу.

Законом №132-ФЗ установлено, что при наступлении обстоятельств, создающих угрозу отдыху, еще не выехавшему в проблемный регион туристу возвращается полная стоимость туристического продукта. Если поездка уже началась, то туроператор обязан вернуть сумму, пропорциональную стоимости не оказанных клиенту услуг.

Отказ по воле клиента

Согласно Воздушному кодексу РФ гражданин может вернуть всю стоимость билета на самолет, если совершает отказ более чем за 24 часа до отправки

Как уже говорилось выше, человек может заболеть до поездки, у него может резко ухудшиться финансовое положение.

При отказе от путевки в таком случае вам должны вернуть деньги за вычетом фактически понесенных турфирмой расходов – бронирование отеля с безвозвратным залогом, оплаченная страховка и т.д.

Однако туроператоры идут на всевозможные хитрости, чтобы потерять как можно меньше прибыли.

Наиболее распространенные уловки туристических фирм:

  1. Турагент всячески скрывает траты на вашу поездку и не предоставляет документы, подтверждающие расходы. Фактически это мошенничество, так что можно пригрозить сотрудникам фирмы уголовной ответственностью. При подсчете суммы, которую они должны вернуть, вам обязаны предоставить платежные квитанции, извещения, чеки – всю информацию о затратах.
  2. Расчеты туристической компании лучше всего проверить самостоятельно. Часто бронь отеля можно отменить без потери залога, как и оплаченные дополнительные услуги: культурную программу, экскурсии и развлечения, расширенное меню в ресторане гостиницы и т.д. Большинство информации можно проверить из дома, просто связавшись с поставщиком услуг по email.
  3. Туроператор отказывается возвращать деньги за билеты на авирейс, ссылаясь на позицию перевозчика. Авиакомпании действительно частенько пытаются «кинуть» пассажиров-отказников, утверждая, что вернуть деньги за билет нельзя. Но это неправда. Ст. 108 Воздушного кодекса РФ гласит: гражданин может получить назад всю стоимость билета, если отказывается от перелета не позднее чем за 24 часа до отправки. Если же отказ произошел позднее, то ему возвращаются деньги за вычетом специального сбора, размер которого не может превышать 25% от цены перелета. Эти правила действуют также и на чартерные рейсы.
  4. Часто в договорах туристических агентств встречается пункт, где указана дифференцированная система возврата средств, зависящая от того, за сколько дней до вылета вы отказались от поездки. Например, если вы подали заявление на отказ за неделю и менее, то теряете 100% денег. Если в период 7-14 дней – 50% и т.д. Подобные условия противоречат российскому законодательству. Поэтому подписывать такой договор не стоит – либо добивайтесь отмены такого пункта, либо найдите более законопослушного оператора.

Как оформить возврат

Чтобы вернуть деньги за тур, необходимо обратиться в офис туроператора и написать заявление

Независимо от причин, отказ от тура оформляется посредством визита в офис оператора и написания заявление о расторжении договора.

В заявлении вы указываете причину, по которой отказываетесь от поездки (если она личная, просто напишите обтекаемо; если связана с форс-мажорными обстоятельствами, дайте дополнительно ссылку на федеральный закон и информацию МИДа или Ростуризма).

Иногда туроператор может самостоятельно отменить чартерный рейс, не предложив своим клиентам альтернативного варианта отдыха и не вернув деньги. Такая ситуация становится веским поводом как минимум для претензий и жалоб в Роспотребнадзор и Ростуризм.

Можно также подать в суд и попытаться взыскать с недобросовестной туристической компании не только стоимость путевки, но и моральный ущерб.

Для турфирм затягивание срока выплаты денег за путевку является обычной практикой. Сотрудники будут вас уверять, что это дело трудоемкое и долгое. Однако Закон «О защите прав потребителей» четко дает понять, что на возврат средств за тур отводится десятидневный срок. За каждый день просрочки вы вправе требовать неустойку в размере 3% от суммы договора, а также отстаивать свои интересы в суде. Обязательно упомяните это в своем заявлении.

Штрафы за аннуляцию туров

Для туристской отрасли тема штрафных санкций за отказ от забронированного тура неиссякаема. Интересы наиболее слабой стороны договора о реализации турпродукта (имеется в виду турист) надежно защищены законом, о чем свидетельствует сложившаяся судебная практика, – турист вправе в любое время отказаться от путешествия, возместив исполнителю фактически понесенные расходы. Такое положение вещей никак не влияет на содержание агентских договоров, заключаемых между турагентами и туроператорами, в основной своей массе разрабатываемых последними и неизменно содержащих условия о штрафах за аннуляцию брони. Сегодня есть повод освежить знания по данной теме.

Турист не обязан возмещать турагенту (туроператору) суммы уплаченных им штрафов

Так, в силу п. 1 ст. 782 ГК РФ заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Право потребителя на односторонний отказ от исполнения договора об оказании услуг отдельно закреплено в ст. 32 Закона № 2300-1 1 , где указано, что потребитель может отказаться от договора в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Как отмечено в ст. 10Закона № 132-ФЗ 2 , договор о реализации турпродукта должен соответствовать требованиям Закона № 2300-1. Это означает, что между туристом и турагентом (туроператором) возникают правоотношения, регулируемые Законом № 2300-1, и отказ от получения турпродукта является составной частью данных правоотношений (см. Определение ВС РФ от 28.06.2011 № 51-В11-3, п. 1 Обзора ВС РФ по отдельным вопросам судебной практики о применении законодательства о защите прав потребителей при рассмотрении гражданских дел 3 .

Кроме того, в силу ст. 10Закона № 132-ФЗ каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации турпродукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. К существенным изменениям обстоятельств относятся:

  • ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;
  • изменение сроков совершения путешествия;
  • непредвиденный рост транспортных тарифов;
  • невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и др.).

Для туриста возможность отменить путешествие ввиду существенного изменения обстоятельств является дополнительной, так как для законного отказа от тура туристу вовсе не обязательно доказывать, например, что он или член его семьи внезапно заболел. Право туриста в любой момент отказаться от поездки безусловно. Справедливости ради нужно признать, что большинство туристов отменяет уже оплаченную поездку в исключительных случаях, связанных, как правило, или с состоянием здоровья, или с производственной необходимостью.

Таким образом, турист (как потребитель) вправе отказаться от совершения путешествия в любое время при условии оплаты туроператору (турагенту) фактических расходов, понесенных в связи с исполнением обязательств по договору с данным туристом. Это требование закона императивно, его нельзя проигнорировать или изменить договором, что подтверждено судьями (см. Постановление Президиума ВАС РФ от 17.01.2012 № 11292/11).

Фактические расходы, связанные с исполнением договора о реализации турпродукта с конкретным туристом (подчеркиваем: расходы, направленные именно на исполнение отдельно взятого договора), должны быть документально подтверждены (см. апелляционные определения Московского городского суда от 02.10.2014 по делу № 33-26284/14, Омского областного суда от 24.12.2014 по делу № 33-8456/2014, Верховного суда Республики Башкортостан от 15.05.2014 по делу № 33-4239/2014).

При этом штрафные санкции, предусмотренные в договорах между турагентами и туроператорами (туроператорами и отелями, перевозчиками, фрахтователями и т. д.), являются не фактическими расходами, понесенными в связи с оказанием услуг туристу, а убытками профессиональных участников рынка туристских услуг, их предпринимательскими рисками.

К примеру, в апелляционныхопределениях Санкт-Петер-бургского городского суда от 10.04.2014 № 33-4455/2014, от03.07.2014 № 3310628/2014 действиям туроператоров по удержанию штрафов, уплаченных контрагентам, из сумм, подлежащих возврату туристам в связи с их отказом от поездки, дана следующая оценка. Перечисление денежных средств контрагентам, включая штрафы, неустойки и пени, не является подтверждением фактических расходов туроператора. Величина таких штрафов не может возмещаться гражданином туроператору, поскольку согласно п. 3 ст. 308 ГК РФ обязательство не создает обязанностей для лиц, не участвующих в нем в качестве сторон. Штрафы за аннулирование туров контрагенты выставляют туроператорам на основании заключенных между ними договоров, в которых потребитель не участвует. Получается, что обязанность туроператора по уплате штрафов, неустоек и пеней не может быть переложена на туриста (потребителя), поскольку тот не является стороной указанных договоров. Более того, необходимо учитывать, что названные штрафы уплачиваются после отказа потребителя от исполнения договора, и эти расходы не связаны с исполнением обязательств по договору между туроператором и туристом.

Агент (субагент) не обязан возмещать туроператору (турагенту) суммы уплаченных им штрафов

Модели реализации турпродукта

Агентский договор, заключаемый в целях продвижения и реализации турпродуктов, в силу требования ст. 10.1 Закона № 132-ФЗ содержит элементы договора комиссии, поскольку агент должен действовать от своего имени (субагентский договор может заключаться на тех же условиях).

Права агентов и субагентов

Так, на основании ст. 994 ГК РФ комиссионер вправе в целях исполнения основного договора заключить договор субкомиссии с другим лицом, оставаясь ответственным за действия субкомиссионера перед комитентом. По договору субкомиссии комиссионер приобретает в отношении субкомиссионера права и обязанности комитента.

Здесь очень важно иметь в виду, что согласно п. 1 ст. 993 ГК РФ комиссионер не отвечает перед комитентом за неисполнение третьим лицом сделки, заключенной с третьим лицом за счет комитента, кроме случаев, когда комиссионер не проявил необходимой осмотрительности в выборе этого лица либо принял на себя ручательство за исполнение сделки (делькредере).

Исходя из названных норм турагент не отвечает перед туроператором за отказ туриста от исполнения договора о реализации турпродукта. Следовательно, и субагент не отвечает перед турагентом за подобные действия туриста. Сказанное не распространяется на ситуацию, когда турагенты и субагенты не проявляли необходимой осмотрительности при заключении договора о реализации турпродукта или приняли на себя делькредере.

Отказ от поездки – решение туриста, а не агента

При этом турагент (субагент) не нарушает своих обязательств перед туроператором (турагентом). Использование туристом права на односторонний отказ от договора не является поводом для применения имущественных санкций.

Уплаченные штрафы возмещению не подлежат

Согласно общим положениям об обязательствах (см. гл. 21 – 26 ГК РФ) те должны исполняться надлежащим образом в соответствии с их условиями и требованиями закона, а при отсутствии таких условий и требований – в соответствии с обычаями делового оборота или иными обычно предъявляемыми требованиями.

Читайте также:  Какой налог при продаже земли?

При этом должник обязан возместить кредитору убытки, причиненные неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства и определяемые по правилам ст. 15 ГК РФ.

Согласно данной статье под убытками понимаются расходы, которые лицо произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, а также утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб) и неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).

Получается, что для применения гражданско-правовой ответственности в виде взыскания убытков должен быть установлен состав правонарушения, включающий наступление вреда, вину причинителя вреда, противоправность его поведения, наличие причинно-следственной связи между действиями причинителя вреда и наступившими неблагоприятными последствиями, а также размер ущерба.

Субагент (турагент), сообщив турагенту (туроператору) о законном отказе туриста от совершения путешествия, не совершает противоправных действий, приводящих к возникновению убытков на стороне турагента (туроператора). Это следует в том числе из содержания п. 1 ст. 993 ГК РФ: субагент (турагент) не может отвечать за неисполнение сделки туристом перед турагентом (туроператором), равно как и за реализацию туристом права на односторонний отказ от договора, гарантированного туристу законом.

Факт уплаты турагентом (туроператором) штрафной неустойки туроператору (отелю, перевозчику и т. д.) сам по себе не свидетельствует о виновности субагента (турагента) в причинении убытков. Ведь и турагенты, и туроператоры, осуществляющие предпринимательскую деятельность на свой страх и риск, должны действовать разумно и осмотрительно, учитывая право туристов на односторонний отказ от туров. Это право сбалансировано правом лица, реализующего турпродукт, получить обоснованные и подтвержденные им фактические расходы при доказанности действий, направленных на их минимизацию.

Судьи не перестают выносить решения о неправомерности возложения на туриста бремени штрафных санкций, которые широко применяются в отрасли за отказ от бронирования тура (номера гостиницы, места в самолете и т. д.). Кроме того, Верховный суд недвусмысленно отметил, что и субагенты (турагенты), передающие волю туриста на отказ от поездки далее по цепочке, не обязаны уплачивать туроператорам штрафы за отказ от брони. Турист вправе отказаться от совершения путешествия в любое время. Данное действие законно и ненаказуемо. Поэтому при аннуляции тура возмещению подлежат только фактические расходы турагентов и туроператоров, понесенные в связи с исполнением договора о реализации турпродукта отказавшемуся от него туристу.

  1. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
  2. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
  3. Утвержден Президиумом ВС РФ 01.02.2012.

Удержание с туриста штрафа, уплаченного турагентом туроператору, в случае отказа туриста от поездки

Гражданин (потребитель) купил турпродукт у турагента. Турагент заказал этот тур у туроператора и перевел тому деньги. Спустя время потребитель потребовал свои деньги обратно. Туроператор возвратил турагенту деньги за вычетом штрафа, предусмотренного договором между турагентом и туроператором. Является ли этот штраф фактическими расходами турагента, подлежащими компенсации заказчиком?

Для ответа на вопрос были использованы следующие документы и нормативно-правовые акты:

  1. Гражданский кодекс Российской Федерации;
  2. Кодекс об административных правонарушениях Российской Федерации;
  3. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации»;
  4. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей»;
  5. Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 N 452;
  6. Определение Верховного Суда РФ от 28.06.2011 N 51-В11-3;
  7. Обзор Верховного Суда Российской Федерации по отдельным вопросам судебной практики о применении законодательства о защите прав потребителей при рассмотрении гражданских дел, утвержденный Президиумом Верховного Суда Российской Федерации от 01.02.2012;
  8. Постановление Президиума Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации от 17.01.2012 N 11292/11;
  9. Информационное письмо Президиума ВАС РФ от 17.11.2004 N 85;
  10. Постановление ФАС Московского округа от 11.03.2012 по делу N А40-67686/11-110-560;
  11. Определение Верховного Суда от 02.12.2014 по делу № 310-ЭС14-142.

Исходя из представленной информации, сообщаю следующее:

Требования к формированию и реализации туристского продукта содержатся в нормах Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации”.

Так, в ст. 10 названного Закона N 132-ФЗ предусматривается, что реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных указанным федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком.

Туристский продукт согласно абз. 1 ст. 9 Закона N 132-ФЗ формирует туроператор. Оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, согласно абз. 2 ст. 9 Закона N 132-ФЗ также обеспечивает туроператор. В этих целях он действует самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.

Порядок оказания услуг по реализации туристского продукта определен в Правилах оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 N 452.

Таким образом, законодательство о туристской деятельности предполагает, что отношения по реализации туристского продукта могут формироваться в виде двух моделей: 1) по модели двусторонних отношений “турист – туроператор “; 2) по модели трехсторонних отношений с участием посредника “турист – турагент – туроператор “.

В рассматриваемой ситуации, отношения строятся по трехсторонней модели с участием посредника. Турагент был привлечен туроператором для реализации турпродукта согласно условиям агентского договора, заключенного между ними.

Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-1 “О защите прав потребителей” регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг).

Так как туристом заключен договор на оказание потребительских туристических услуг, то между сторонами возникли правоотношения, регулируемые нормами Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-1 “О защите прав потребителей”. Следовательно, отказ от получения указанных услуг является составной частью возникших правоотношений, регулируемых Законом о защите прав потребителей. Указанная позиция сформулирована в Определении Верховного Суда РФ от 28.06.2011 N 51-В11-3.

Оказание туристских услуг также регулируется статьями 779-783 ГК РФ (возмездное оказание услуг).

В силу пункта 2 статьи 782 Гражданского кодекса, а также статьи 32 Закона Российской Федерации “О защите прав потребителей” от 07.02.1992 N 2300-1 (далее – Закон о защите прав потребителей) турист (как потребитель) вправе отказаться от исполнения договора о реализации туристского продукта в любое время при условии оплаты исполнителю (туроператору) фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору, наличие которых они должны доказать.

Данный подход подтверждается сложившейся судебной практикой (пункт 1 Обзора Верховного Суда Российской Федерации по отдельным вопросам судебной практики о применении законодательства о защите прав потребителей при рассмотрении гражданских дел, утвержденного Президиумом Верховного Суда Российской Федерации от 01.02.2012, Постановление Президиума Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации от 17.01.2012 N 11292/11, Определение Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.2011 N 51-В11-3).

На основании части 1 статьи 330 ГК РФ неустойкой (штрафом, пеней) признается определенная законом или договором денежная сумма, которую должник обязан уплатить кредитору в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, в частности в случае просрочки исполнения.

Неустойка за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства со стороны турагента, в частности при аннуляции тура и (или) расторжении договора по требованию турагента, не может быть возложена на третье лицо (потребителя).

Право потребителя в любое время отказаться от оказания услуги не может расцениваться как неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору, а равно у потребителя есть обязанность возместить только фактически понесенные расходы; установление безусловной неустойки недопустимо. Турист вправе потребовать документального подтверждения фактических затрат турагента и должен оплачивать лишь фактически понесенные затраты общества.

Фактически понесенные туристической фирмой расходы, связанные с организацией туристического продукта для туриста, определяются исходя из фактически оказанных услуг, которые не могут быть аннулированы (консульские сборы, авиабилеты по тарифам, не подлежащим возврату частично, стоимость бронирования отелей).

Следовательно, включение в структуру расходов, подлежащих возмещению за счет потребителя в случае расторжения договора, кроме фактически понесенных расходов еще и неустойки, которая может быть удержана турагентом из возвращаемых потребителю сумм, противоречит законодательству в области защиты прав потребителей и гражданскому законодательству, регулирующим отношения по поводу оказания возмездных услуг, нормами которых не предусмотрена ответственность потребителя за отказ от исполнения договора, поэтому ущемляются установленные законом права потребителя.

При включении в договор условия о выплате потребителем штрафа в случае расторжения договора, усматривается наличие события и состава административного правонарушения, предусмотренного частью 2 статьи 14.8 КоАП РФ.

Отдельно нужно остановиться на вопросе о правомерности штрафа, удержанного туроператором.

В соответствии со ст. 1005 ГК РФ по агентскому договору одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (принципала) юридические и иные действия от своего имени, но за счет принципала либо от имени и за счет принципала.

Согласно п. 1 ст. 993 ГК РФ, агент не отвечает перед принципалом за неисполнение третьим лицом сделки, заключенной с ним за счет принципала, кроме случаев, когда агент не проявил необходимой осмотрительности в выборе этого лица либо принял на себя ручательство за исполнение сделки (делькредере). Однако данной статьей не установлено, кто и что в таком случае должен доказывать: агент свою осмотрительность или принципал неосмотрительность агента. Кроме того, из приведенной статьи неясно, какие обстоятельства свидетельствуют о непроявлении агентом должной осмотрительности.

Вывод из судебной практики: При обращении принципала в суд в связи с неисполнением третьим лицом своих обязательств по сделкам, заключенным с ним агентом, бремя доказывания непроявления последним необходимой осмотрительности лежит на принципале (Информационное письмо Президиума ВАС РФ от 17.11.2004 N 85, Постановление ФАС Московского округа от 11.03.2012 по делу N А40-67686/11-110-560).

В случае неисполнения третьим лицом сделки, заключенной с ним агентом, агент обязан немедленно сообщить об этом принципалу, собрать необходимые доказательства, а также по требованию принципала передать ему права по такой сделке с соблюдением правил об уступке требования.

Таким образом, турагент, направивший туроператору сообщение об отмене бронирования тура, действовал как посредник между туристом и туроператором, выражая не собственную юридически значимую волю на аннулирование тура (расторжение договора), но передавая через себя волю туриста на расторжение договора о реализации туристского продукта, допустимое согласно нормам статей 310, 792 ГК РФ, статьи 32 Закона о защите прав потребителей, статьи 10 Закона N 132-ФЗ.

В свою очередь, не получив доказательств обоснованности начисления штрафа и относимости его к спорному туру, турагент правомерно может потребовать возмещения этих расходов от туроператора, если они в итоге были вычтены из агентского вознаграждения.

Бронирование отеля, авиаперелета и иные расходы расценивается судами, как предпринимательские риски, а штрафы являются фактическими расходами туроператора, возникающими после возврата денег туристу. Агент (субагент) не обязан возмещать туроператору (турагенту) суммы уплаченных им штрафов (Определение Верховного Суда от 02.12.2014 по делу № 310-ЭС14-142).

Резюме:

Штраф, удержанный туроператором из суммы, перечисленной турагенту, не является фактическими расходами, подлежащими компенсации за счет Заказчика. Если данное условие прямо предусмотрено в договоре на реализацию турпродукта, оно может быть признано недействительным, как нарушающее права потребителя. Отдельно стоит отметить, что отказ Заказчика от приобретения турпродукта это фактические расходы туроператора, как прямого исполнителя услуг, а выставленный штраф не может превышать размер агентского вознаграждения. Кроме того, правомерность применения штрафных санкций к турагенту в данной ситуации ставится судами под сомнение.

Полезная статья? Поделитесь в соцсетях!

Ссылка на основную публикацию